外聘董事長(zhǎng)的利弊有哪些呢，關(guān)于股東和董事的問(wèn)題

1，實(shí)際出資人通過(guò)出資代持人實(shí)際履行其作為股東應(yīng)承擔(dān)的出資義務(wù)，亦實(shí)際享有其應(yīng)享有的股東權(quán)利； 出資代持人作為被代持股權(quán)的名義持有人，受實(shí)際出資人委托，代實(shí)際出資人行使各項(xiàng)股東權(quán)利。 2，股權(quán)代持人出面擔(dān)任公司董事。

我的理解：本質(zhì)上是有著重要區(qū)別的。 股東會(huì)實(shí)際上是老板的角色、是公司所有者的角色。 而董事會(huì)相當(dāng)于老板們選出來(lái)的管理公司的角色，相當(dāng)于公司的管理者的角色。 公司的所有權(quán)屬于：股東會(huì) 公司的管理權(quán)屬于：董事會(huì) 公司的經(jīng)營(yíng)權(quán)屬于：總經(jīng)理（由董事長(zhǎng)聘任或者解聘） 在現(xiàn)代化的企業(yè)管理中，所有權(quán)、管理權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)是可以分離的。 有錢的，不一定會(huì)管理，所以可以自己只當(dāng)老板（成立股東會(huì)，擁有公司的所有權(quán)）；把公司的管理可以選出些董事們?nèi)ゲ傩模ǔ闪⒍聲?huì)，擁有公司的管理權(quán)）；進(jìn)一步的經(jīng)營(yíng)，又可以外聘公司總經(jīng)理。 僅供參考

董事長(zhǎng)：公司法規(guī)定的公司股東、董事的權(quán)利代表者。也就是股東們選出來(lái)的代表，不一定是最大股東，雖然大部分最大股東都比較喜歡當(dāng)董事長(zhǎng)?？偛茫汗救蚊淖罡呓?jīng)營(yíng)管理者?？梢允枪蓶|之一，也可以是外聘的經(jīng)理人。比權(quán)力的話，董事長(zhǎng)比總經(jīng)理更厲害。因?yàn)榭偨?jīng)理很可能只是公司的雇員，并沒(méi)有持公司大量的股份?？偨?jīng)理由董事會(huì)任命，由于董事長(zhǎng)在董事會(huì)具有決策權(quán)，所以可以認(rèn)為總經(jīng)理由董事長(zhǎng)任命。

老板最大，其次是大股東、董事長(zhǎng)，然后是ceo、總裁、總經(jīng)理、總監(jiān)。 老板是法定代表人，也就是所有權(quán)人。 大股東，是股份控制額比較大的人，也是能夠左右企業(yè)決策的人。 董事長(zhǎng)，是法人代表，也是股份最大的人。換句話說(shuō)，董事長(zhǎng)是由大股東擔(dān)任的。 ceo，是董事長(zhǎng)聘用的，僅次于董事長(zhǎng)，所以叫首席行政長(zhǎng)官。 總裁，是僅次于ceo的，對(duì)某一項(xiàng)目負(fù)總責(zé)的人。 總經(jīng)理，是受董事會(huì)委托，全權(quán)處理授權(quán)范圍內(nèi)事務(wù)的人。 總經(jīng)理和總監(jiān)，到底哪個(gè)大，要看實(shí)際情況。因?yàn)榭偨?jīng)理之下有總監(jiān)，總經(jīng)理之上也有總監(jiān)。

　　轉(zhuǎn)載 　　營(yíng)銷管理制度 　　第一章 營(yíng)銷管理制度 　　總則 　　本規(guī)則是規(guī)定本公司業(yè)務(wù)處理方針及處理標(biāo)準(zhǔn)，其目的在于使業(yè)務(wù)得以圓滿進(jìn)行。 　　營(yíng)銷計(jì)劃 　　(一) 每年擇期舉行不定期的業(yè)務(wù)會(huì)議，并就目前的市場(chǎng)形勢(shì)、產(chǎn)業(yè)界趨勢(shì)、同行業(yè)市場(chǎng)情況、公司內(nèi)部狀況等情況來(lái)檢查并修正目前的營(yíng)業(yè)方針，方針確定后，傳達(dá)給所有相關(guān)人員。其內(nèi)容包括：1.市場(chǎng)定位 2.服務(wù)項(xiàng)目；3.營(yíng)銷策略；4.其他項(xiàng)目。 　　(二)有關(guān)未來(lái)的服務(wù)定位，應(yīng)按下列要項(xiàng)作為評(píng)核： 　　1）服務(wù)必須是具有技術(shù)和成本上的優(yōu)勢(shì) 　　2）具有不為競(jìng)爭(zhēng)者所能擊敗的特色 　　(三)在市場(chǎng)的考核下，確定服務(wù)種類及項(xiàng)目 　　(四)商品價(jià)格的定位須區(qū)分為目前獲利者與未來(lái)獲利者。 　　(五)拓展業(yè)務(wù)時(shí)恪守重點(diǎn)方針： 　　1) 注重市場(chǎng)前景廣闊的合作對(duì)象。 　　2）有利于拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù)。 　　3）有利于提高本企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 　　4）有利于最大化本企業(yè)的利潤(rùn)。 　　5）注意在第一時(shí)間回收貨款。 　　6）承諾客戶的必須保證在第一時(shí)間滿足。 　　7）在訂立合同時(shí)，要盡可能使合同款項(xiàng)能長(zhǎng)期持續(xù)下去。 　　營(yíng)銷中心與業(yè)務(wù)分擔(dān) 　　(一)營(yíng)業(yè)內(nèi)容可分為內(nèi)務(wù)與外務(wù)兩種，并依此決定各相關(guān)的負(fù)責(zé)人員。 　　1.內(nèi)務(wù)： 　　(1)負(fù)責(zé)預(yù)估，接受及制作，呈辦相關(guān)的文案處理。 　　(2)匯總銷售額及收入款項(xiàng)。 　　(3)處理收入款項(xiàng)。 　　(4)統(tǒng)計(jì)及審核營(yíng)業(yè)報(bào)表。 　　(5)聯(lián)系及落實(shí)收款事項(xiàng)。 　　(6)印制、寄送收據(jù)。 　　(7)業(yè)務(wù)處理控制及監(jiān)督。 　　(8)與客戶進(jìn)行電話、傳真、電子郵件及其他相關(guān)聯(lián)絡(luò)。 　　(9)搜集、整理市場(chǎng)情報(bào)及市場(chǎng)調(diào)查的相關(guān)資料。 　　(10)制作收發(fā)文書。 　　(11)進(jìn)行廣告宣傳及制作、發(fā)布廣告媒體。 　　(12)計(jì)算招待、出差、事務(wù)管理及旅行費(fèi)用。 　　(13)客戶接待、公共關(guān)系方面的事務(wù)。 　　(14)有關(guān)營(yíng)銷中心內(nèi)勤的其他事務(wù) 　　2.外務(wù)： 　　(1)探尋及決定潛在客戶。 　　(2)對(duì)潛在客戶的狀況進(jìn)行調(diào)查、探究及掌握。 　　(3)與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。 　　(4)操作業(yè)務(wù)的各項(xiàng)聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)與通知。 　　(5)回復(fù)客戶的通知及詢問(wèn)。 　　(6)有關(guān)服務(wù)的介紹、分析與咨詢。 　　(7)開拓、介紹客戶。 　　(8)客戶的訪問(wèn)、接待及交際。 　　(9)同業(yè)間的動(dòng)向調(diào)查。 　　(10)市場(chǎng)的研究、調(diào)查。 　　(11)制作客戶的問(wèn)候函。 　　(12)請(qǐng)款、收款業(yè)務(wù)。 　　(二)外務(wù)工作在業(yè)務(wù)擴(kuò)大時(shí)，依據(jù)客戶別或商品別，分別由正、副二人負(fù)責(zé)工作。正負(fù)責(zé)人不在時(shí)，可由副負(fù)責(zé)人或其他相關(guān)人員代為執(zhí)行職務(wù)。 　　(三)在業(yè)務(wù)較小或市場(chǎng)起步階段，則由內(nèi)外務(wù)總負(fù)責(zé)者進(jìn)行控制與協(xié)調(diào)。 　　營(yíng)銷中心運(yùn)籌計(jì)劃 　　(一)對(duì)于客戶的資料應(yīng)隨時(shí)加以適當(dāng)分類、記錄下來(lái)。相關(guān)者或資料取得者也應(yīng)隨時(shí)記入所得的資料。 　　1.把資料分類為對(duì)交易有重要性者及不重要者，并記入下列盡可能多各評(píng)核事項(xiàng)：組織結(jié)構(gòu)、負(fù)責(zé)人員、電話、場(chǎng)所、資產(chǎn)、負(fù)債、信用、業(yè)界的地位、交易情況、付款情況、交易系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)情況、使用場(chǎng)合、交貨情況、態(tài)度等。 　　2.除了以上的記錄之外，還須將報(bào)紙、雜志與網(wǎng)絡(luò)信息剪貼下來(lái)，分類整理。 　　(二)業(yè)務(wù)必須依據(jù)本企業(yè)資源及其他部門整體現(xiàn)況及趨勢(shì)，努力使業(yè)務(wù)本企業(yè)配合一致。 　　(三)調(diào)查各產(chǎn)業(yè)、各公司，特別是本地區(qū)的需求狀況，并以此來(lái)掌握有潛在需求的企業(yè)及機(jī)構(gòu)等，制定有效的營(yíng)銷策略，并對(duì)此展開必要的宣傳工作，以利開拓交易的進(jìn)展。(四)每月或一定周期應(yīng)針對(duì)計(jì)劃及實(shí)際的市場(chǎng)開拓情況，制成工作計(jì)劃、記錄表與總結(jié)報(bào)告，并隨時(shí)與本企業(yè)上層及其他部門保持聯(lián)系。 　　(五)如果客戶表示熱忱并有意進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，本企業(yè)可借此機(jī)會(huì)投入精力，收集情報(bào)并借此斡旋、促成合作。 　　(六)必要時(shí)可專設(shè)項(xiàng)目開發(fā)小組，以加強(qiáng)某一大客戶的斡旋及開拓。 　　(七)必要時(shí)可專設(shè)方案小組，以為客戶提供可行的解決方案。 　　營(yíng)業(yè)技術(shù) 　　定價(jià)、預(yù)估、開拓。 　　(一) 定價(jià)是依據(jù)營(yíng)銷部門所預(yù)估的成本，并經(jīng)由本企業(yè)裁決，決定后提出給客戶。 　　(二) 在進(jìn)行定價(jià)時(shí)，通常需準(zhǔn)備下列各項(xiàng)資料。 　　1.單價(jià)表；2.成本計(jì)算表；3.一般行情價(jià)格表。 　　(三)在進(jìn)行預(yù)估時(shí)，須取得對(duì)方詳細(xì)要求后，做正確的估計(jì)。 　　(四)必要時(shí)可召開生產(chǎn)銷售會(huì)議，記下有關(guān)備忘錄。 　　第二章 銷售計(jì)劃管理制度 　　一、銷售計(jì)劃管理基礎(chǔ) 　　銷售計(jì)劃的架構(gòu) 　　1.銷售計(jì)劃是各項(xiàng)計(jì)劃的基礎(chǔ) 　　銷售計(jì)劃中必須包括整個(gè)詳盡的銷售量及銷售金額才算完整。 　　2.銷售計(jì)劃的內(nèi)容 　　簡(jiǎn)明的銷售計(jì)劃的內(nèi)容至少應(yīng)包含下述幾點(diǎn)： 　　(1)產(chǎn)品計(jì)劃 　　(2)渠道計(jì)劃 　　(3)成本計(jì)劃 　　(4)銷售單位組織計(jì)劃 　　(5)銷售總額計(jì)劃 　　(6)促銷計(jì)劃 　　銷售人員行動(dòng)管理計(jì)劃的編制 　　1. 對(duì)銷售人員未來(lái)的行動(dòng)管理是重要的 　　每位銷售人員自己將未來(lái)一個(gè)月的重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)明確寫出，根據(jù)此行動(dòng)計(jì)劃表，主管人員亦可對(duì)必要事項(xiàng)加以清楚地指示。 　　2. 周別行動(dòng)管理制度 　　月別的重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)設(shè)定后，即可以周別行動(dòng)管理制度將每周需努力方向具體列出?，F(xiàn)代的商業(yè)社會(huì)，許多的企業(yè)活動(dòng)都是以“周”為一循環(huán)單位，倘使周管理做得不夠完美，業(yè)績(jī)就好不起來(lái)了。 　　3. 主管人員用固定的總結(jié)報(bào)表來(lái)檢查周期計(jì)劃的實(shí)施成果 　　二、年度銷售計(jì)劃管理 　　基本目標(biāo) 　　全年實(shí)現(xiàn)銷售額絕對(duì)數(shù)量 　　基本方針 　　為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，本公司確立下列方針并付諸實(shí)行： 　　(一)本公司的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，必須一直到所有人員都能精通其業(yè)務(wù)、能有危機(jī)意識(shí)。 　　(二)本公司業(yè)務(wù)人員，不論精神或體力都須全力投入工作，使工作朝高效率、高收益的方向發(fā)展。 　　(三)為加強(qiáng)機(jī)能的敏捷、迅速化，要求人員有果斷迅決的權(quán)力。 　　(四)為達(dá)到責(zé)任的目的及確立責(zé)任體制，本公司將貫徹重賞重罰政策。 　　(五)本方針之間的計(jì)劃應(yīng)做到具體實(shí)效，貫徹至所有相關(guān)人員。 　　擴(kuò)大顧客需求計(jì)劃 　　確實(shí)的廣告計(jì)劃 　　(1)以人員的訪問(wèn)活動(dòng)為主，把廣告宣傳活動(dòng)作為補(bǔ)充。 　　(2)針對(duì)廣告發(fā)布媒體，進(jìn)行檢查，務(wù)必使廣告計(jì)劃達(dá)到以最小的費(fèi)用，創(chuàng)造出最大成果的目標(biāo)。(3)為達(dá)成前述兩項(xiàng)目標(biāo)，應(yīng)針對(duì)廣告、宣傳技術(shù)做充分的研究與應(yīng)用。 　　第三章 銷售組織管理制度 　　(一)總　 則 　　本章程規(guī)定本公司營(yíng)業(yè)部門(以下簡(jiǎn)稱部門)的機(jī)構(gòu)、權(quán)限、運(yùn)作及處理等等相關(guān)事項(xiàng)。 　　(二)部門的業(yè)務(wù)范圍 　　本部門依照總公司的指示，負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理企劃開拓新客戶等相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作及業(yè)務(wù)處理。 　　(三)重要事項(xiàng)的決定 　　部門的設(shè)置、改制、廢止，管理及經(jīng)理的任免，皆經(jīng)由本公司討論決議后執(zhí)行。 　　(四)經(jīng)理的職務(wù)范圍 　　經(jīng)理所負(fù)責(zé)的職務(wù)范圍如下： 　　1.企劃、指示營(yíng)銷方法。 　　2.經(jīng)常調(diào)查、聽取業(yè)務(wù)情況的發(fā)展以決定營(yíng)業(yè)方針。 　　3.聽取部?jī)?nèi)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)報(bào)告，并隨時(shí)監(jiān)視業(yè)務(wù)實(shí)況。 　　4.裁決部?jī)?nèi)的人事及事務(wù)。 　　5.召集并舉行業(yè)務(wù)上的磋商會(huì)議。 　　6.排除業(yè)務(wù)上的困難。 　　第四章 情報(bào)管理 　　一、情報(bào)管理制度 　　□ 報(bào)告義務(wù) 　　業(yè)務(wù)員對(duì)“企業(yè)物流情況記錄表”的各項(xiàng)目應(yīng)不斷地注意填寫并向上司報(bào)告。 　　□ 報(bào)告的種類及方法 　　(一)日常報(bào)告：口答。 　　(二)緊急報(bào)告：口答或電話。 　　(三)定期報(bào)告：依照“企業(yè)物流情況記錄表”。 　　□ 顧客的級(jí)別分類 　　依據(jù)客戶的規(guī)模、需求的及時(shí)性及需求大小狀況，將其分為3個(gè)等級(jí)。 　　(一)A等級(jí)：需求規(guī)模較大，且迫切需求。 　　(二)B等級(jí)：一般需求狀態(tài)，有需求的想法。 　　(三)　　C等級(jí)：潛在需求狀態(tài)。 　　等級(jí)的認(rèn)定由經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查情報(bào)綜合認(rèn)定。 　　□ 日常報(bào)告 　　以“顧客情報(bào)報(bào)告書”的各項(xiàng)準(zhǔn)則實(shí)行。 　　二、客戶名簿處理制度 　　客戶資源登記表 　　客戶資源登記表是公司對(duì)于往來(lái)客戶在交易上的參考資料的整理，將客戶背景情況及物流需求狀況記錄下來(lái)。 　　客戶原始資料的保管和閱覽 　　設(shè)專人對(duì)資料進(jìn)行整理與保管，避免污損、破損、遺失等。 　　各負(fù)責(zé)者的聯(lián)絡(luò) 　　各負(fù)責(zé)者對(duì)于擔(dān)當(dāng)交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時(shí)候，要向上級(jí)及相關(guān)部門傳達(dá)，經(jīng)常保持交易往來(lái)客戶原始資料及交易往來(lái)客戶一覽表的正確性。 　　為充分了解本部業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，分析業(yè)務(wù)績(jī)效，增強(qiáng)各信息橫向聯(lián)系，保持內(nèi)部信息交流的順暢。 　　三、訂單情報(bào)處理制度 　　□ 通則 　　(一)有關(guān)訂單的情報(bào)的獲得、報(bào)告、整理、訂單活動(dòng)有關(guān)事項(xiàng)，依本要領(lǐng)所定條例來(lái)實(shí)施。 　　(二)本要領(lǐng)訂立以下的事項(xiàng)： 　　1. 訂單情報(bào)獲得的活動(dòng)方針的決定及指示，及以此為基準(zhǔn)做負(fù)責(zé)區(qū)域的指示和通路的把握。 　　2. 打聽及各種的調(diào)查方法。 　　3. 情報(bào)報(bào)告的做成記錄。 　　4. 報(bào)告的整理及帳目記錄。 　　5. 記單獲得的促成及聯(lián)絡(luò)。 　　6. 對(duì)于內(nèi)外情報(bào)提供的獎(jiǎng)勵(lì)制度的實(shí)施。 　　(三)本部門依照本要領(lǐng)的實(shí)施和管理來(lái)工作。 　　□ 調(diào)查的整理 　　(一)在做打聽調(diào)查的時(shí)候，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項(xiàng)，并向經(jīng)理報(bào)告。 　　(二)調(diào)查所得資料同樣應(yīng)將其資料送交經(jīng)理。 　　□ 聯(lián)絡(luò) 　　本部門在從各渠道得到以上的報(bào)告時(shí)，應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢查，如果認(rèn)定其為有價(jià)值時(shí)，應(yīng)立即采取行動(dòng)。 　　□ 管理 　　本部門亦要對(duì)其預(yù)定日程和實(shí)際業(yè)績(jī)，經(jīng)常做評(píng)估并且管理。 　　四、個(gè)人調(diào)查實(shí)施方法 　　個(gè)人調(diào)查的要項(xiàng) 　　何時(shí)調(diào)查、什么目的、何種對(duì)象、以什么方法來(lái)實(shí)施等的計(jì)劃的建立。然后再將其具體的策略做檢查分析，收集資料的工作。然后再將收集得來(lái)的資料做整理，作成報(bào)告書。 　　調(diào)查的進(jìn)行 　　經(jīng)理負(fù)責(zé)召集并開協(xié)議會(huì)議，將調(diào)查的目的、調(diào)查方法、問(wèn)題事項(xiàng)、回答書回收時(shí)間等做好協(xié)議，并對(duì)各調(diào)查做同一行動(dòng)。 　　五、市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作管理制度 　　搞好市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作，并據(jù)此作出正確的經(jīng)營(yíng)方針，是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益十分重要的環(huán)節(jié)。第一條　市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作由本部門負(fù)責(zé)。 　　第二條　市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)的主要內(nèi)容及分工： 　　1.調(diào)查國(guó)內(nèi)同行全年的銷售總量。 　　2.調(diào)查同行業(yè)在全國(guó)各地區(qū)市場(chǎng)占有量。 　　3.了解同行業(yè)改進(jìn)方面的進(jìn)展情況。 　　第五章 客戶服務(wù)管理方法 　　一、管理方法 　　接待客人的方法 　　(一)對(duì)待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度，應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài)度來(lái)對(duì)待。 　　(二)當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，應(yīng)立刻與其打招呼。打招呼可用點(diǎn)頭示意，亦可用簡(jiǎn)單的“您好”“歡迎光臨”等寒暄用語(yǔ)。 　　(三)要盡可能記住客人的特征、個(gè)性，尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的客人特別要用心對(duì)待，設(shè)法與之談成交易。 　　(四)在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事，須以眼神向客人示意，并示歉意。 　　特別留心注意，在將物品交給對(duì)方時(shí)，應(yīng)適時(shí)推薦合于該店的商品。 　　部協(xié)議，以決定交易的對(duì)策及處理態(tài)度。 　　客戶意見處理 　　(一)為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。 　　(二)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。 　　(三)對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，本部門應(yīng)即提呈總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部門自行酌情處理之，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。 　　(四)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)經(jīng)常與客服中心密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn) 　　題。 　　(四)　　對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由業(yè)務(wù)主管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。 　　二、客服人員教育培訓(xùn)辦法 　　(一)針對(duì)“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”： 　　1.由經(jīng)理安排“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”受訓(xùn)。 　　2.講師：營(yíng)銷經(jīng)理。 　　3.受訓(xùn)的最后一節(jié)課由總經(jīng)理講話。 　　(二)針對(duì)“全體業(yè)務(wù)員”： 　　全體業(yè)務(wù)員每年集訓(xùn)兩次，每次兩天?？偣緦⒃O(shè)計(jì)課程，安排講師(含：內(nèi)聘、外聘)。 　　（三）培訓(xùn)內(nèi)容 　　電話禮儀 　　著裝禮儀 　　處理問(wèn)題的技巧 　　客戶服務(wù)的十大注意事項(xiàng) 　　客戶滿意度 　　物流業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　　第六章營(yíng)銷人員工作準(zhǔn)則 　　一、銷售經(jīng)理管理手冊(cè) 　　銷售方針的確立與貫徹 　　(一)銷售方針的內(nèi)容 　　1.銷售方針是銷售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi)，訂定促銷及營(yíng)運(yùn)方面的方針。 　　2.銷售方針?lè)譃殚L(zhǎng)期方針(3～5年)，及短期方針(1年以內(nèi))兩種；銷售經(jīng)理所決定的，屬于短期方針。 　　3.銷售方針的確立，應(yīng)以公司經(jīng)營(yíng)的目的為基礎(chǔ)。 　　(二)如何訂立銷售方針 　　1.明確公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，及董事長(zhǎng)與直屬上司的政策，以此為依據(jù)，訂定適合的銷售方針。 　　2.銷售部對(duì)于各方面的問(wèn)題(例如：市場(chǎng)開發(fā)、利潤(rùn)的提高、廣告宣傳、回收管理等)，都必須制定方針。 　　3.配合當(dāng)年的營(yíng)運(yùn)重點(diǎn)，及公司的經(jīng)營(yíng)方針，來(lái)訂定銷售方針。 　　(三)銷售方針的貫徹 　　1.除了以口頭發(fā)表或說(shuō)明之外，還要發(fā)布文件，以期方針能正確并徹底地實(shí)施。 　　2.盡量避免“自己(上司)認(rèn)為有關(guān)人員(屬下及其他人)已經(jīng)明白，而實(shí)際上并未徹底了解的情形”發(fā)生。 　　3.銷售方針公布后，仍需反復(fù)地加以說(shuō)明。 　　銷售計(jì)劃的要點(diǎn) 　　(一)銷售計(jì)劃的內(nèi)容 　　1.銷售經(jīng)理所擬定的銷售計(jì)劃，不能僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值，和計(jì)劃的實(shí)施步驟而已。 　　2.應(yīng)包括銷售組織、商品、消費(fèi)者、售價(jià)、銷售方法、包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等的廣義計(jì)劃。 　　(二)擬定銷售計(jì)劃時(shí)的應(yīng)注意事項(xiàng) 　　1.配合已擬定的銷售方針與政策，來(lái)訂定計(jì)劃。 　　2.擬定銷售計(jì)劃時(shí)，不能只注重特定的部門(或人)。 　　3.銷售計(jì)劃的擬定必須以經(jīng)理為中心，全體銷售人員均參與為原則。 　　4.勿沿用前期的計(jì)劃，或訂定慣性的計(jì)劃。必須要組合新計(jì)劃，確立努力的新目標(biāo)才行。 　　(三)銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理 　　1.經(jīng)理對(duì)于銷售計(jì)劃的徹底實(shí)施，必須負(fù)完全的責(zé)任。 　　2.擬定計(jì)劃后，要確實(shí)施行，并達(dá)成目標(biāo)，計(jì)劃才有意義。所以，對(duì)于銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理必須徹底。 　　3.計(jì)劃切勿隨便修正，除非遇到情勢(shì)的突變，或盡了一切努力，仍無(wú)法達(dá)成目標(biāo)時(shí)，方可更改。 　　銷售部?jī)?nèi)部組織的營(yíng)運(yùn)要點(diǎn) 　　(一)銷售組織與業(yè)務(wù)效率 　　1.銷售部?jī)?nèi)的組織和銷售人員的關(guān)系。 　　2.銷售經(jīng)理對(duì)于自己所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營(yíng)運(yùn)，應(yīng)經(jīng)常留意。 　　3.不可忽略組織管理的研究。 　　(二)組織營(yíng)運(yùn)的重點(diǎn) 　　1.銷售組織有效率地營(yíng)運(yùn)，首要關(guān)鍵在于銷售經(jīng)理的作法，尤以銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)揮最為重要。 　　2.對(duì)于推銷人員，要訓(xùn)練其團(tuán)隊(duì)精神。 　　3.在銷售組織里，要特別注意銷售的分擔(dān)與配置、使命、報(bào)告系統(tǒng)、責(zé)任與權(quán)限的明確劃分。 　　(三)權(quán)限內(nèi)組織的修正 　　1.銷售組織的大綱，應(yīng)由董事會(huì)或董事長(zhǎng)裁決；至于其細(xì)節(jié)，乃屬于銷售經(jīng)理的權(quán)責(zé)。 　　2.在銷售經(jīng)理的權(quán)限內(nèi)，應(yīng)視環(huán)境的變化而修正組織，使之具有適應(yīng)性；對(duì)于組織的合理化，亦需立即著手進(jìn)行。 　　銷售途徑政策的注意事項(xiàng) 　　(一)根據(jù)自己公司的實(shí)際情形 　　1.對(duì)于業(yè)界、自己公司在業(yè)界里的立場(chǎng)、服務(wù)、地理?xiàng)l件等，要有客觀的認(rèn)識(shí)，以采取適當(dāng)?shù)匿N售途徑政策。 　　2.獨(dú)自的系統(tǒng)化。參與其他公司(或者是大公司)的系列。無(wú)論采取那項(xiàng)政策，都要充分研究相互的得失關(guān)系。 　　(二)應(yīng)以效率性為本位 　　1.不要以過(guò)去的情面、私情、上司的偶發(fā)意向，或仿效其他公司，來(lái)決定銷售途徑。 　　2.不要僅憑借負(fù)責(zé)的推銷員或顧客(代理商或消費(fèi)者)等的意見或批評(píng)來(lái)下判斷；必須根據(jù)客觀而具體的市場(chǎng)調(diào)查，來(lái)決定銷售途徑。 　　3.效率不高的銷售途徑，應(yīng)果斷地廢止，重新編制新的銷售途徑。關(guān)于這一點(diǎn)，銷售部的經(jīng)理，必須向上司進(jìn)言。 　　4.交易條件和契約的訂定必須格外地小心，一切都要以書面形式。 　　(三)尋求與試行新的銷售途徑 　　1.銷售經(jīng)理必須調(diào)查研究，并努力企劃更有效率的銷售途徑。 　　2.紙上談兵是無(wú)法知道確實(shí)的效果的。所以，應(yīng)該在危險(xiǎn)性較小的范圍內(nèi)，先試行看看。 　　市場(chǎng)調(diào)查的注意事項(xiàng) 　　(一)計(jì)劃與策略必須詳盡 　　1.不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何，實(shí)施的方法一定要有細(xì)密的計(jì)劃。 　　2.盡量以最少的費(fèi)用、時(shí)間、人數(shù)來(lái)完成調(diào)查。 　　3.在預(yù)備調(diào)查或正式調(diào)查期間，如發(fā)覺沒(méi)有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時(shí)，應(yīng)即停止調(diào)查，不要阻礙于面子而拖延。 　　4.盡量利用既有資料和實(shí)地調(diào)查的資料。 　　(二)調(diào)查結(jié)果的有效運(yùn)用 　　1.必須確實(shí)地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴(yán)守提出報(bào)告的日期。 　　2.負(fù)責(zé)調(diào)查者應(yīng)使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運(yùn)用。 　　3.調(diào)查結(jié)果應(yīng)盡量予以運(yùn)用，不可隨便否定或忽視。 　　(三)公司外的專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)查時(shí) 　　1.不要輕易地完全相信對(duì)方所說(shuō)的話，必須先調(diào)查該機(jī)構(gòu)的能力、實(shí)績(jī)、信用等問(wèn)題；負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查的銷售經(jīng)理，應(yīng)親自去調(diào)查。 　　2.調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào)。本身的要求及希望應(yīng)據(jù)實(shí)提出；調(diào)查結(jié)果不完整時(shí)，應(yīng)重新調(diào)查。 　　新設(shè)立或撤消分公司、辦事處的注意事項(xiàng) 　　(一)新設(shè)立或撤消均要慎重考慮 　　1.分公司、營(yíng)業(yè)處的存在，對(duì)于經(jīng)營(yíng)及銷售方面，有利亦有弊。 　　2.若利多于弊時(shí)，即應(yīng)設(shè)立新的分公司或維持現(xiàn)狀；當(dāng)弊多于利時(shí)，即應(yīng)縮小編制或撤消分公司。 　　3.對(duì)于利弊的判斷，不可依據(jù)主觀或直覺；必須要憑借科學(xué)化的分析。 　　4.新設(shè)立分公司時(shí)的注意事項(xiàng) 　　(1)事前的調(diào)查和利益的核算必須非常慎重。 　　(2)不要為了迎合上司的偶發(fā)意向，而設(shè)立新的分公司或營(yíng)業(yè)處；必須根據(jù)銷售經(jīng)理本身的想法及信念方可。 　　(3)盡量階梯式地展開，先由小規(guī)模開始(以派駐人員的方式)，再漸次擴(kuò)大。 　　(4)分公司、營(yíng)業(yè)處的負(fù)責(zé)人的選定，最為重要，不可任意委派。 　　(二)縮小、撤消時(shí)的注意事項(xiàng) 　　1.不要受對(duì)內(nèi)、對(duì)外的面子問(wèn)題所拘束。 　　2.無(wú)論對(duì)內(nèi)或?qū)ν?，均要有充分的理由，才可縮小或撤消。 　　3.撤消的分公司、營(yíng)業(yè)處，若為自己公司所有的土地和建筑物，其后應(yīng)充分有效地利用。 　　提供新服務(wù)注意事項(xiàng) 　　(一)不要委任其它部門 　　最重要的是，要與公司上層、企劃人員及開發(fā)部門共同研究。 　　(二)構(gòu)想、情報(bào)的提供與協(xié)助 　　1.任何構(gòu)想及情報(bào)，都要毫不遺漏地提出。 　　2.客戶的意見特別重要。 　　3.要有制度地收集情報(bào)。 　　4.應(yīng)積極地經(jīng)常與有關(guān)人員協(xié)同研究，并舉行檢討會(huì)。 　　(三)市場(chǎng)開發(fā)與銷售 　　1.如果沒(méi)有得到銷售部門的協(xié)助，無(wú)論產(chǎn)品多么優(yōu)良，仍難有較高的銷售量。 　　2.不要對(duì)產(chǎn)品的可銷性妄下結(jié)論。 　　3.銷售商品態(tài)度，不要敷衍了事，應(yīng)頗具信心地去銷售。關(guān)于這一點(diǎn)，銷售經(jīng)理應(yīng)以身作則，并教導(dǎo)屬下。 　　適當(dāng)人選的配置 　　(一)適當(dāng)人選的配置 　　1.并非每個(gè)人都適合市場(chǎng)開發(fā)的工作，故要選用挑戰(zhàn)意欲較強(qiáng)的推銷員 　　2.以兼職的性質(zhì)來(lái)從事市場(chǎng)開發(fā)，是收不到效果的；故組織需重新編制，設(shè)立專門的部門及配置適當(dāng)人選。 　　3.公司內(nèi)若無(wú)適當(dāng)人選，可向外尋求。 　　4.行動(dòng)必須勤勉而積極，并需有耐性。 　　(二)銷售經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度 　　1.銷售經(jīng)理應(yīng)身為表率，去對(duì)付更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)者。 　　2.當(dāng)部屬求援時(shí)，要即時(shí)行動(dòng)。 　　3.若市場(chǎng)開拓的情況未見好轉(zhuǎn)(或趨向不利)，切莫沮喪，要有信心及魄力，經(jīng)常與部屬接觸。 　　信用調(diào)查的注意事項(xiàng) 　　(一)信用調(diào)查的方法 　　1.信用調(diào)查的方法分為兩種 　?、儆晒緝?nèi)的專業(yè)部門或銷售負(fù)責(zé)人去從事調(diào)查②借助公司外的專門機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。 　　2.①②均有優(yōu)、缺點(diǎn)，故盡量合并兩者來(lái)調(diào)查，最為理想。 　　(二)銷售部門實(shí)行調(diào)查時(shí)的注意事項(xiàng) 　　1.編制信用調(diào)查的說(shuō)明書，根據(jù)說(shuō)明書來(lái)教導(dǎo)部屬。 　　2.為了便于判定調(diào)查結(jié)果，或避免遺漏調(diào)查項(xiàng)目，應(yīng)將信用調(diào)查表定型化。 　　3.重要的或是大客戶的調(diào)查，必須由銷售經(jīng)理親自負(fù)責(zé)。普通的調(diào)查，指定專人負(fù)責(zé)即可。 　　4.對(duì)調(diào)查的內(nèi)容有疑問(wèn)時(shí)，不可隨便處理，必須徹底查明。 　　5.信用調(diào)查不僅限于交易前，交易后也要作定期的調(diào)查。 　　(三)借助公司以外的機(jī)構(gòu)時(shí) 　　1.選擇信用調(diào)查能力卓越的機(jī)構(gòu)；切不可以只依靠人事關(guān)系或貪求收費(fèi)低廉。 　　2.不要完全采用信用調(diào)查報(bào)告書，銷售經(jīng)理應(yīng)培養(yǎng)正確地了解報(bào)告書內(nèi)容的能力。 　　定價(jià)的注意事項(xiàng) 　　(一)定價(jià)方式的決定 　　1.不管定價(jià)內(nèi)容的粗淺繁雜，都要決定固定的方式。 　　2.新產(chǎn)品、提供的新服務(wù)應(yīng)由各部門累計(jì)成本后，再予以慎重地定價(jià)。 　　3.定價(jià)的方式，必須請(qǐng)教有關(guān)人員，以求徹底的了解。 　　4.銷售經(jīng)理一定要仔細(xì)看定價(jià)單。 　　廣告、宣傳的要訣 　　(一)宣傳、廣告政策 　　1.應(yīng)將宣傳、廣告政策，當(dāng)作市場(chǎng)開發(fā)的一環(huán)。 　　2.根據(jù)營(yíng)業(yè)與營(yíng)銷的基本政策、營(yíng)銷戰(zhàn)略，訂定與之有密切關(guān)系的宣傳、廣告政策。 　　3.有關(guān)宣傳、廣告方面，應(yīng)同業(yè)務(wù)部門開研討會(huì)，及時(shí)調(diào)整政策。 　　(二)宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理 　　1.宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理應(yīng)由專任管理，并且最好能夠予以專門化。 　　2.宣傳、廣告預(yù)算要在年度計(jì)劃中，依廣告主題、內(nèi)容、方法編列預(yù)算。 　　3.當(dāng)一起研商時(shí)，不要以個(gè)人的構(gòu)想，或外行人的技術(shù)為憑借，應(yīng)盡量采用專門人員人或?qū)＜业囊庖姟?　　(三)借助公司外的機(jī)構(gòu)、專家時(shí) 　　1.不要以過(guò)去的人際關(guān)系、慣性等而隨便簽約。 　　2.應(yīng)該要保持自主性，不可完全依賴他人。 　　3.簽約時(shí)，應(yīng)毫不客氣地提出自己的意見、期望及條件。 　　4.對(duì)于每一次的廣告主題，都要充分地洽商、研究。 　　情報(bào)管理的要訣 　　(一)情報(bào)的內(nèi)容 　　1.情報(bào)越多越好，其內(nèi)容要徹底的研究。 　　2.取決情報(bào)的內(nèi)容，應(yīng)從營(yíng)業(yè)銷售促進(jìn)、業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)等不可或缺的部分開始。 　　3.銷售經(jīng)理、科長(zhǎng)及關(guān)系者應(yīng)共同協(xié)商，對(duì)于情報(bào)的內(nèi)容，加以取舍選擇。 　　(二)情報(bào)的收集法 　　1.情報(bào)收集的來(lái)源，分為公司內(nèi)部和公司外部。 　　2.有關(guān)公司內(nèi)的情報(bào)，銷售部門應(yīng)決定，各方情報(bào)由各特定的人員負(fù)責(zé)，及收集情報(bào)的方法。 　　3.對(duì)于公司外的情報(bào)的收集法，更應(yīng)講究。特別是對(duì)于非公開的、機(jī)密性的情報(bào)，要個(gè)別研究其收 集法。 　　(三)情報(bào)的活用 　　1.情報(bào)應(yīng)有系統(tǒng)地分類整理，以便隨時(shí)采用。 　　2.情報(bào)的目的在于活用，因此，應(yīng)讓關(guān)系者徹底的明了情報(bào)的內(nèi)容，及其活用的方法。 　　3.情報(bào)、資料應(yīng)不斷地新陳代謝。 　　銷售方面計(jì)數(shù)管理的注意事項(xiàng) 　　(一)計(jì)數(shù)管理的內(nèi)容 　　計(jì)數(shù)管理的主要項(xiàng)目如下： 　　1.與銷售及利潤(rùn)有關(guān)的銷售額、經(jīng)費(fèi)、收款、回收率及其他。 　　2.與勞動(dòng)生產(chǎn)力有關(guān)的個(gè)人平均銷售額、利潤(rùn)、其他交易額、出勤率、工作效率等。 　　3.各種計(jì)劃的預(yù)估與實(shí)績(jī)間的差異。 　　4.計(jì)數(shù)分析數(shù)值。 　　5.其他。 　　(二)計(jì)數(shù)意識(shí)及正確的實(shí)施法 　　1.管理者應(yīng)讓部下了解數(shù)字的重要性、計(jì)數(shù)所產(chǎn)生的計(jì)劃與行動(dòng)、根據(jù)計(jì)數(shù)所作的評(píng)價(jià)等。 　　2.切莫捏造數(shù)字或玩弄計(jì)數(shù)。 　　(三)預(yù)估、實(shí)績(jī)的研討與對(duì)策 　　1.銷售經(jīng)理果斷地研究自己所管范圍內(nèi)的預(yù)估與實(shí)績(jī)。 　　2.要查明預(yù)估與實(shí)績(jī)間產(chǎn)生差異的因素，及時(shí)擬定對(duì)策與方法。 　　貨款回收的注意事項(xiàng) 　　(一)最重要的是防止呆帳 　　1.要讓推銷員徹底的明了收回貨款才算完成銷售。 　　2.準(zhǔn)備以信用制度交易前，應(yīng)徹底作好信用調(diào)查，并決定正確的信用限度。 　　3.交易開始后，需定期性的重新研討信用限度。 　　4.應(yīng)迅速獲得客戶經(jīng)營(yíng)或支付情況的異常情報(bào)。 　　5.若發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)即采取必要措施。 　　(二)債權(quán)管理及促進(jìn)回收 　　1.債權(quán)管理雖然屬于推銷員及財(cái)務(wù)經(jīng)辦人所轄，但不可將全部責(zé)任委任他們。 　　2.銷售經(jīng)理對(duì)于各自的銷售額、收款額、未收款額等，應(yīng)經(jīng)常留意是否異常。 　　3.要特別注意把握實(shí)態(tài)，以免部屬對(duì)未收貨款、回收情況等，計(jì)算錯(cuò)誤或作為呆帳等。 　　4.有關(guān)貨款的回收，應(yīng)經(jīng)常叮囑經(jīng)辦人，以期收到良好的效果。 　　處理索賠問(wèn)題的注意事項(xiàng) 　　(一)銷售上的索賠 　　1.對(duì)于索賠，無(wú)論大小，應(yīng)慎重處理。 　　2.防止索賠問(wèn)題的發(fā)生才是根本的解決問(wèn)題之道，不可等索賠問(wèn)題發(fā)生時(shí)，才圖謀對(duì)策。 　　(二)銷售部門的處理 　　1.要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報(bào)。 　　2.索賠問(wèn)題發(fā)生時(shí)，要盡快訂定對(duì)策。 　　3.銷售經(jīng)理對(duì)于所有的資料均應(yīng)過(guò)目，以防部下忽略了重要問(wèn)題。 　　4.每一種索賠問(wèn)題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法(處理規(guī)定、手續(xù)、形式等)。 　　銷售事務(wù)管理的注意事項(xiàng) 　　(一)銷售事務(wù)的重視與指導(dǎo) 　　1.銷售事務(wù)是銷售服務(wù)上的關(guān)鍵，切不可有錯(cuò)誤發(fā)生。 　　2.除了銷售事務(wù)經(jīng)辦人等專門人員外，有不少推銷員忽視事務(wù)性的工作，或處理事務(wù)的能力不足。 　　3.銷售經(jīng)理對(duì)事務(wù)需具備正確的了解與知識(shí)，并反復(fù)地指導(dǎo)部屬。 　　4.務(wù)必讓所有的關(guān)系者遵守事務(wù)的處理法規(guī)。 　　(二)銷售事務(wù)的組織與制度 　　1.銷售事務(wù)在組織上應(yīng)專業(yè)化，并設(shè)立專職的職員。 　　2.盡量讓推銷員專心銷售，不要讓他們處理事務(wù)性的工作。