酒業(yè)從業(yè)人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

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這里有商務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)視頻：http://www.zhangshuqiu.com/video.asp內(nèi)容包括： 商務(wù)禮儀與服務(wù)溝通：乘車禮儀（視頻片斷） 商務(wù)禮儀之有效溝通：人際表達(dá)三準(zhǔn)則（視頻片斷） 商務(wù)禮儀之言談禮儀：互動(dòng)游戲（視頻片斷） 商務(wù)禮儀培訓(xùn)之午間互動(dòng)：手語（視頻片斷） 儀態(tài)訓(xùn)練（培訓(xùn)現(xiàn)場照片） 培訓(xùn)影集（培訓(xùn)現(xiàn)場照片）

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綜觀整個(gè)禮儀培訓(xùn)講座,其主要內(nèi)容是商務(wù)禮儀.禮儀,一般而言有三個(gè)含義： 1、禮儀是一種道德修養(yǎng)； 2、禮儀是一種形式美； 3、禮儀是一種風(fēng)俗習(xí)慣.所謂“商務(wù)禮儀”是指商務(wù)人員在商務(wù)交往中的交往藝術(shù).交往藝術(shù)就是如何與人打交道,如何與人打交道就是如何處理人際關(guān)系.講商務(wù)禮儀,就是要按照規(guī)范重視人際關(guān)系、處理人際關(guān)系、搞好人際關(guān)系. 那么學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀,遵守商務(wù)禮儀有什么作用和目的呢？作用有三. 一、提升個(gè)人素質(zhì).教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)展示素質(zhì).商務(wù)禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)交往中應(yīng)該遵守的規(guī)則,所謂沒有規(guī)矩不成方圓.個(gè)人的素質(zhì)如何,在商務(wù)活動(dòng)中能夠從講商務(wù)禮儀的程度反映和表現(xiàn)出來.講禮儀、懂禮儀、守禮儀就會在商務(wù)交往中尊重交往對象,就有利于商務(wù)交往的成功. 二、有利于交往應(yīng)酬,有助于與交往對象的溝通.遵守禮儀,按照規(guī)范實(shí)施行為,就會尊重交往對象,就會以適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)來與對方溝通,能夠使交往雙方在友好、融洽的氛圍中開展商務(wù)活動(dòng). 三、有助于維護(hù)企業(yè)形象.在商務(wù)交往中,企業(yè)的員工個(gè)人代表整體,代表企業(yè)形象.比爾蓋茨說過,現(xiàn)代企業(yè)的競爭,就個(gè)人而言是員工素質(zhì)的競爭,就企業(yè)而言是企業(yè)形象的競爭.在商務(wù)活動(dòng)中,個(gè)人的表現(xiàn)不僅反映了個(gè)人的素質(zhì),也體現(xiàn)著企業(yè)的形象.不遵守交往規(guī)則,就會有損個(gè)人形象,就會破壞企業(yè)形象.現(xiàn)代企業(yè)要在企業(yè)內(nèi)大力提倡遵守禮儀,要內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象. 商務(wù)禮儀的重要性還體現(xiàn)在員工個(gè)人的能力構(gòu)成上.員工個(gè)人的能力由兩部分構(gòu)成：一為業(yè)務(wù)能力,這是個(gè)人的基本能力；二為交際能力,這是個(gè)人的可持續(xù)發(fā)展能力.交際就是處理人際關(guān)系,而學(xué)習(xí)好商務(wù)禮儀知識,在實(shí)際交往中運(yùn)用好商務(wù)禮儀知識將有助于搞好人際關(guān)系,從而促進(jìn)個(gè)人的發(fā)展. 懂得了商務(wù)禮儀的重要性,就要在商務(wù)交往中, 使個(gè)人的穿著打扮、言談舉止、待人接物符合商務(wù)禮儀規(guī)范,要在自尊的前提下,講究形式規(guī)范、形象設(shè)計(jì)、語言藝術(shù),注重溝通技巧,以尊重為本,順利實(shí)施商務(wù)交往、開展商務(wù)活動(dòng),在展示個(gè)人素質(zhì)的同時(shí),維護(hù)企業(yè)形象. 希望通過商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí),不但使個(gè)人素質(zhì)得到提升,也可以使匯能煤業(yè)在求團(tuán)結(jié)的同時(shí)求發(fā)展,開創(chuàng)更加輝煌燦爛的明天！

酒店不同的部門都參加了3天的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)的內(nèi)容有商務(wù)禮儀、社交禮儀、穿著禮儀、個(gè)人衛(wèi)生等等......男士和女士的穿著和個(gè)人打扮，我們從頭發(fā)開始講到鞋子。發(fā)型、臉部修飾、頭發(fā)衛(wèi)生、女士盤頭方式、襪子的顏色和長短也都詳細(xì)的講解。培訓(xùn)過程中也針對一些不符合國際商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象進(jìn)行點(diǎn)評和指導(dǎo)，比如以上的照片是現(xiàn)場一位員工的襪子與皮鞋的不協(xié)調(diào)穿著，一般商務(wù)環(huán)境下，深色的皮鞋和西褲是不能搭配淺色淺口襪子的。男士站立時(shí)的西裝紐扣該怎么扣呢？是全扣上，還是扣一個(gè)，還是全不扣？以上的照片也是一個(gè)典型的例子。穿旗袍的時(shí)候需要注意什么？我們也當(dāng)場展示并討論且指導(dǎo)正確的穿著姿態(tài)。上面的照片請仔細(xì)觀察，您能夠指出不恰當(dāng)?shù)牡胤絾?？參加培?xùn)的酒店員工們非常活潑并非常好學(xué)，有些是剛出校門的職場新人，雖然以前在學(xué)校學(xué)過一些禮儀的理論，但他們在禮儀方面確實(shí)理論多于實(shí)踐，給我的印象是以前沒有那么細(xì)節(jié)地注意過個(gè)人的禮儀問題，希望通過這次培訓(xùn)他們能夠更好的注意禮儀細(xì)節(jié)，打好成功的基礎(chǔ)。個(gè)人衛(wèi)生方面，我?guī)Я撕芏嗳粘Ｓ杏玫纳蠲阑闷凡⒅笇?dǎo)參加者們認(rèn)識使用發(fā)膠摩絲、止汗液、香水、牙線、漱口水、剃須刀、脫毛膏等的重要性和用法。

個(gè)人認(rèn)為：既然學(xué)的就是這個(gè)專業(yè)~就應(yīng)該嘗試一下~并且你是這方面的專業(yè)生~相比一些無學(xué)歷的人員你有一定的優(yōu)勢~，何樂不為呢？呵呵~相對來講~你實(shí)習(xí)是去五星級酒店~要比一些社會酒店強(qiáng)很多~有很多機(jī)會~比如待遇要好~平臺好~且大~所以個(gè)人建議可以去進(jìn)行一定的嘗試~。我認(rèn)為你的前途不應(yīng)該拿你的身高來衡量啊~不要說183大個(gè)干端盤子洗碗怎么的~況且你只是個(gè)實(shí)習(xí)傳菜生你的崗位又不是洗碗~所以不要把自己看的跟個(gè)什么似的~你只是個(gè)還沒畢業(yè)的實(shí)習(xí)生~只是個(gè)新生瓜蛋子~別瞧不起這個(gè)~看不起那個(gè)的~你有什么??？至于有沒有升值機(jī)會那就要看你的專業(yè)技能以及管理能力了~還有你的人際關(guān)系處理了~會來事~懂管理~會經(jīng)營~技能優(yōu)~相信不就得將來你會是一名出色的管理人員~，在此我特別想說的是不要那么的自以為是~其實(shí)服務(wù)行業(yè)就是這樣的性質(zhì)~做的就是這些工作~剛開始干的時(shí)候都有這些想法~過渡到管理層后會有一些思想覺悟的提高后就不會有這種想法了~不過我覺得你有些話說的太過分了~什么端盤子洗碗的？？？??？你學(xué)的就是這個(gè)專業(yè)~怎么能瞧不起這個(gè)行業(yè)呢？想想如果沒有那些端盤子洗碗的~誰給你傳菜？誰給你干凈盤子？誰給你提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？站著說話不腰疼~！

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)重要性 1.內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑酒店形象 禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。 在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。 2.優(yōu)雅人生 就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。 酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)——文明用語 基本的文明用語是禮貌的具體體現(xiàn)，日常工作中，酒店服務(wù)員要時(shí)刻記得跟客人交談要使用文明用語。這是對客人的尊重，也是酒店形象的外在表現(xiàn)。 常用的文明用語有一下幾條： “您好”或“你好”，初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨(十點(diǎn)鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好”，客人來訪時(shí)前臺接待人員要使用。 “對不起，請問……”，詢問客人時(shí)使用。 “讓您久等了”，讓客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “麻煩您，請您……”，如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。 “不好意思，打擾一下……”，當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝”，對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開酒店時(shí)使用。 酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)——細(xì)節(jié)關(guān)懷，用心“賞識” 道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細(xì)，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起?，F(xiàn)代香格里拉酒店集團(tuán)副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細(xì)節(jié)，不斷追求精準(zhǔn)。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶”。 為推動(dòng)酒店服務(wù)創(chuàng)新，酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)推出了用心“賞識”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認(rèn)知過程，就是站在客人的角度，通過關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來發(fā)現(xiàn)客人需求的對客認(rèn)知過程，也就是通過每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內(nèi)心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個(gè)性化、人情味的服務(wù)。 酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設(shè)施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規(guī)范的服務(wù)已不能滿足客人需求，賓客對服務(wù)的需求已經(jīng)從標(biāo)準(zhǔn)化演進(jìn)到有針對的個(gè)性化服務(wù)，只有實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，才能不斷適應(yīng)市場要求。 酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)告訴我們：用心是酒店服務(wù)的真諦，細(xì)節(jié)是酒店服務(wù)的品質(zhì)，酒店業(yè)始終堅(jiān)持不變的信仰就是用細(xì)節(jié)的服務(wù)打動(dòng)客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛，真正做到用心服務(wù)、賓客賞識。 參考資料：soso.com/www.jiudianpeixun.org/

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酒店管理制度酒店安全規(guī)定酒店服務(wù)內(nèi)容員工禮儀培訓(xùn)企業(yè)文化之類等

酒店新員工入職培訓(xùn)方案1：酒店意識一、 酒店意識：酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。它主要包括以下幾方面： 1、 服務(wù)意識：酒店是服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)，服務(wù)是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門，工作職責(zé)也多不一樣，但每個(gè)部門的工作目的很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意，作為服務(wù)人員必須要了解賓客的需求，特別是心理需求：（1） 安全：怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等（2） 衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等（3） 尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語向客人打招呼（4） 高效：賓客最怕的就是浪費(fèi)時(shí)間和推三阻四（5） 舒適。所以說，美好的服務(wù)應(yīng)該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務(wù)意識還包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、全員服務(wù)意識和賓客至上意識。2、 公關(guān)意識：包括對外推廣意識（①推廣自身的職業(yè)形象，每一個(gè)員工都代表這酒店的形象，員工的形象就象酒店的廣告一樣，時(shí)刻被賓客注視和關(guān)注。所以說從這點(diǎn)上來說也是員工儀容儀表重要性的體現(xiàn)；②推廣酒店的產(chǎn)品。）、對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識和做好本職工作。3、 成本和效益意識：利潤是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。沒有利潤的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的經(jīng)濟(jì)效益，酒店才能得以生存和發(fā)展。4、 標(biāo)準(zhǔn)意識：酒店是個(gè)比較規(guī)范的行業(yè)，每個(gè)崗位對有自己的工作程序。只有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店管理的標(biāo)志，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的還應(yīng)該在規(guī)范的基礎(chǔ)上加上個(gè)性化服務(wù)。2：酒店從業(yè)人員職業(yè)形象的樹立酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會來給我們的賓客第一印象。所以，說作為酒店從業(yè)人員我們必須樹立酒店的職業(yè)形象。它包括：一、 個(gè)人外表：1、制服：a、作用：⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們⑵、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。b、制服的穿著要求：⑴、 確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；⑵、 剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；⑶、 確保制服合身；⑷、 常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；⑸、 保持制服和襯衫燙平整，沒有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；⑹、 總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。c、穿著制服的舉止：⑴、 不要卷起外衣袖子；⑵、 不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動(dòng)；⑶、 確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；⑷、 確保制服的標(biāo)簽沒有外露；⑸、 男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；⑹、 戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。⑺、 不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；⑻、 隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來，造成不必要的麻煩。2、工卡：⑴、 工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；⑵、 保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；3、襪子：⑴、 要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換；⑵、 男員工要穿黑色或深色的襪子；⑶、 女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。4、鞋子：⑴、 穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的；⑵、 確保 鞋帶系好，鞋是擦亮的；⑶、 不要光腳穿鞋。二、 個(gè)人衛(wèi)生：衛(wèi)生意味著改善和保護(hù)健康的工作條件與環(huán)境。1、頭發(fā)：a男士： 1、前發(fā)是否過眉 b女士：1、前發(fā)是否遮眼 2、側(cè)發(fā)是否過耳 2、側(cè)發(fā)是否蓋耳 3、后發(fā)是否壓領(lǐng) 3、后發(fā)是否披肩4、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；5、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；6、頭發(fā)是否梳理整齊。2、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。4、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。5、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水；6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。#每天上崗必須要檢查，以下幾項(xiàng)內(nèi)容：a：洗臉和洗手；b：刷牙、梳頭；c：清潔指甲；d：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；e：制服是否干凈、平整；f：檢查鞋子是否干凈、光亮。三、 優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止：1、 儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：⑴、 摳、咬指甲；⑵、 打哈欠、伸懶腰；⑶、 吸煙和不時(shí)的看表；⑷、 在賓客面前吃東西或嚼口香糖；⑸、 拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個(gè)人衛(wèi)生；⑹、 咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；⑺、 小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；⑻、 玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?、 坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。⑴、 頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。⑵、 身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。⑶、 手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。⑷、 腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的； ②不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會； ③不要讓賓客看到你的鞋底； ④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。3、 站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。 ⑴、 表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。⑵、 頭部：保持正直，眼睛不斜視。⑶、 身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。⑷、 手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。⑸、 腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。⑹、 站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。 除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別： ⑴、男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬， 以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。 ⑵、女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前， 左手放在右手上。4、 走姿： 人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。⑴、 表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。⑵、 頭部：保持正直，眼睛不斜視。⑶、 身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。⑷、 手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20’ 。⑸、 腳：行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定 110 步，女服務(wù)員應(yīng)走 120 步，較好的步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在 30 厘米左右即可。 5、 身體語言：⑴、 身體語言揭示了我們的真情實(shí)感；⑵、 我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；⑶、 我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；⑷、 在工作中，我們要避免以下身體語言：①、 雙臂交叉胸前；②、 把雙手插到衣服口袋里；③、 低頭彎腰走路。6、微笑和目光：⑴、 微笑的含義：①、 見到賓客很高興②、 賓客是受歡迎的③、 祝愿賓客有愉快的一天④、 我可以幫助你⑵、 保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：①、 我在仔細(xì)聽你說②、 我沒有想其他的事情③、 我對你說的感興趣④、 我愿意隨時(shí)效勞#每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：a、你的背是否筆直，姿勢是否端正？b、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？c、你臉上的表情是否友善和平易近人？d、你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？7、個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)：⑴、 表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等；⑵、 同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個(gè)人。⑶、 不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；⑷、 同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；⑸、 檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說話和做事的分寸。8、談吐：⑴、 學(xué)會贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：①、 找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。②、 請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。③、 不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。④、 如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。⑵、 控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。⑶、 忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。9、工作中容易引起誤解的舉止：⑴、 在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等⑵、 開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等⑶、 背對著客人⑷、 和賓客交談手勢過大⑸、 說話聲音過大或過?、?、 不時(shí)的看表。