如何做好文化茅臺和服務(wù)提升，如何提升公共文化服務(wù)水平之我見

一是要以推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施為重點(diǎn)，以“利用率、參與率、滿意率和導(dǎo)向性”為主要內(nèi)容，建立健全基層公共文化服務(wù)績效評估機(jī)制，明確基層綜合文化服務(wù)中心的重點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，探索制定文化志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。二是要以打造服務(wù)品牌化為重點(diǎn)，精準(zhǔn)制定文化志愿服務(wù)項(xiàng)目，開展分類、分群文化志愿服務(wù)，推動文化志愿服務(wù)品牌專業(yè)化發(fā)展；充分挖掘基層特色文化服務(wù)資源，發(fā)揮基層綜合文化服務(wù)中心的陣地作用，鼓勵群眾在基層文化建設(shè)中“當(dāng)主角、唱大戲”，形成村（社區(qū)）特色文化品牌。三是要以提速數(shù)字化建設(shè)為重點(diǎn)，利用圖書館、文化館總分館體系建設(shè)和數(shù)字化資源，建立起高效的服務(wù)供需對接渠道，進(jìn)一步豐富基層綜合文化服務(wù)中心的服務(wù)形式與服務(wù)內(nèi)容；依托文化志愿者網(wǎng)站和管理平臺，加強(qiáng)文化志愿者信息數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，對專業(yè)分類與人才結(jié)構(gòu)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，使服務(wù)、培訓(xùn)工作從“面”向“點(diǎn)”轉(zhuǎn)變，疏通文化志愿服務(wù)發(fā)展瓶頸。

客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！　≡谏鐣l(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。客戶服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營，像麥當(dāng)勞、肯德雞、海爾等等?？蛻舴?wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面?！　≡诤芏嗥髽I(yè)做客戶服務(wù)工作人員，只是把客戶服務(wù)當(dāng)成日常工作，企業(yè)要求這樣做（必須對客戶微笑、不能與客戶頂嘴、倒茶倒水等），等上班八小時(shí)之后就算完成工作任務(wù)。比如：一客戶在下班前5分鐘前到辦公室咨詢的時(shí)候，他就會這樣回答，今天下班哪，明天再來吧。因?yàn)樵谒闹惺沁@樣認(rèn)為的：做好客戶服務(wù)工作對我有什么好處，加薪還是升職，又不給加班費(fèi)，又沒有將金，而企業(yè)在客戶服務(wù)工作上根本也沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。所以很多企業(yè)認(rèn)為（包括做客戶服務(wù)工作的人員）：做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言?！　恼嬲茏龊每蛻舴?wù)工作的企業(yè)與客戶部經(jīng)理調(diào)查來看，做好客戶服務(wù)工作對個(gè)人到底有哪些好處呢？我個(gè)人認(rèn)為：第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；第二，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；第三：有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會越高；第四：有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。　　那么我們究竟應(yīng)該從哪些方面來做好客戶工作呢？下面我們一起從四個(gè)方面來探討這個(gè)問題：　　一：心理素質(zhì)（忍耐與寬容）　　二：品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）　　三：技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）　　四：綜合素質(zhì)（要有博愛之心）

用耐心

做為服務(wù)行業(yè)首先以真誠態(tài)度去對待每位客戶，取的客戶對你的信任，要讓客戶放心，舒心，開心

做為服務(wù)行業(yè)，首先要做的就是和客戶大好關(guān)系，取得客戶對你的信任。其次是保證你的服務(wù)質(zhì)量。做到讓客戶放心，舒心，開心。那你就成功了。

提升他的工作熱情1　在酒店行業(yè)競爭愈演愈烈的今天，如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，成為維持酒店品牌的保證，成為酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。另外，服務(wù)本身就是酒店所提供的主要產(chǎn)品，服務(wù)的最高目標(biāo)、也是最原始的動機(jī)，就是要讓顧客滿意。但如何讓顧客滿意，最根本的是讓員工的滿意度得到提高，才可能將服務(wù)做的更好。那如何提高員工的滿意度和工作的熱情呢？END步驟/方法員工滿意從招聘開始 在酒店行業(yè)中，員工的流失率應(yīng)該是相當(dāng)高的。據(jù)統(tǒng)計(jì)上海市四星級以上酒店的員工流失率平均為22%-23%。為減少員工流失、提高滿意度而做的工作，從招聘時(shí)就已經(jīng)開始。 選擇員工既要擁有從事不同崗位所需的特殊天賦，其個(gè)性與價(jià)值觀也必須與酒店自身的文化相符合。只有同時(shí)具備了這兩方面，員工才會真正找到歸屬感。所以聘用一個(gè)人之前，要多花些心思和精力向他介紹酒店的文化，以及了解他對這里的真實(shí)感受。尊重信任的相處之道 營造互相尊重和信任的環(huán)境，是讓員工在工作中保持愉快心態(tài)的最重要一環(huán)。 每位員工的工作都會影響到其他同事的滿意度、客人滿意度以及酒店的最終運(yùn)營情況。只有重視每位員工，員工才會把自己當(dāng)作酒店的主人，也才會彼此尊重。每位員工為客人服務(wù)的主動性都應(yīng)被看重，酒店所做的就是信任他們，培養(yǎng)他們，并給予自由發(fā)揮才干的空間。信任是每一個(gè)人都需要的東西，給每位員工足夠的自由去去對酒店負(fù)責(zé)，只有創(chuàng)造相互信任的氛圍，員工才會對工作感到滿意，并把這種信任提升為對工作的積極投入，用出色的服務(wù)提高客人的忠誠度，最終給酒店帶來回報(bào)?？隙▎T工的個(gè)人價(jià)值 根據(jù)酒店的調(diào)查，讓員工最滿意的方面除了“酒店把員工當(dāng)紳士淑女看待”之外，給員工一種作為個(gè)人被認(rèn)可的感覺，就是他們的貢獻(xiàn)得到了充分的肯定和獎勵。這也是他們愿意留在酒店并付出更多努力的最重要動因。與單獨(dú)對某一個(gè)員工說，你這件事情做得很不錯，留下的印象深刻程度是與集體表揚(yáng)是完全不同的。如果僅僅表揚(yáng)集體，忽視個(gè)人需要，那么從心理學(xué)角度，個(gè)人就會產(chǎn)生一種匿名感而被消極影響。作為管理者，要關(guān)注每位員工的工作；應(yīng)當(dāng)多花點(diǎn)時(shí)間去了解每位員工做了些什么特別的事情，他需要什么樣的鼓勵和肯定。注意收集自己員工的興趣愛好，在獎勵他或過生日時(shí)投其所好。這對于讓員工保持積極心態(tài)是非常關(guān)鍵的。4隨時(shí)敞開的溝通之門 酒店的進(jìn)一步提高，來自于不斷從小處著手，改進(jìn)最基礎(chǔ)的部分。因?yàn)橛绊憜T工心情的常常只是一些小事，如果溝通渠道不暢通，小事情得不到管理層的重視和解決，日積月累就會影響員工滿意度乃至敬業(yè)度。END注意事項(xiàng)了解員工的需要和工作狀況的最好方式，就是走到每個(gè)員工的實(shí)際工作環(huán)境中，親身體會他們的感受，一起討論如何更好地改進(jìn)。而員工們也可以自由地到總經(jīng)理辦公室來，提出他們的建議和想法。每位員工都被鼓勵來尋找酒店運(yùn)作中存在的弱點(diǎn)，并共同討論解決。相信正確掌握了這幾點(diǎn)，員工滿意了，員工的積極性、工作熱情就會相應(yīng)的被調(diào)動，酒店的服務(wù)質(zhì)量也隨之提高了，為酒店創(chuàng)造了更大的利潤，形成了一個(gè)良性的循環(huán)。

摘 要：假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯·威爾遜的名言是:優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)成最終勝利的因素.隨著飯店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟,顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高,服務(wù)質(zhì)量成為飯店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器.在旅游業(yè)內(nèi),一個(gè)顯著的變化就是消費(fèi)者越來越強(qiáng)調(diào)"高質(zhì)量的服務(wù)",只有"高質(zhì)量的服務(wù)",才能使旅游者在眾多的旅游飯店企業(yè)中選中某家企業(yè).因此,酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿足客人的需求.,使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢,是酒店管理者的共同目標(biāo)和基本追求.本文通過對服務(wù)質(zhì)量及其相關(guān)概念下定義,來闡述服務(wù)質(zhì)量在酒店業(yè)的重要性,分析了影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素,在此基礎(chǔ)上對如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量提出了相應(yīng)的對策措施.此文的目的是,通過對我國酒店現(xiàn)狀的分析來研究提高酒店服務(wù)質(zhì)量的途徑.

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識，營造濃厚的文明行業(yè)建設(shè)氛圍 眾所周知，一項(xiàng)工作要想抓得好、抓得實(shí)、真正抓出成效，首先要求做的人要在心理上對它有個(gè)正確的認(rèn)識，對工作理解了，認(rèn)識上去了，知道了為什么要這樣做和必須這樣做的重要性，才會真正打心眼里愿意去做、主動去想、實(shí)際去做，用心去干。文明服務(wù)行業(yè)建設(shè)工作亦是如此。要想真正提高行業(yè)文明建設(shè)程度，真正做好“三個(gè)服務(wù)”。做為領(lǐng)導(dǎo)首先要對此有個(gè)正確的認(rèn)識。要在抓好征費(fèi)中心工作的同時(shí)，真正把文明行業(yè)建設(shè)放到一個(gè)重中之重的位置上來。要切實(shí)做好全體干部職工的思想宣傳工作。不僅是領(lǐng)導(dǎo)重視，更要提高全體干部職工對此項(xiàng)工作的認(rèn)知程度，不能把收費(fèi)工作僅僅看作是“我收錢、你交費(fèi)，我開桿、你通行”的簡單勞動，要樹立正確的服務(wù)理念，以“新觀念、新服務(wù)、新形象”去改變傳統(tǒng)服務(wù)。不是盲目領(lǐng)導(dǎo)、硬性要求，而是使他們真正理解做好“三個(gè)服務(wù)”、加強(qiáng)行業(yè)文明建設(shè)的重要意義，使“人人代表同三形象、個(gè)個(gè)創(chuàng)造同三環(huán)境、時(shí)時(shí)處處關(guān)心同三發(fā)展，為同三著想”的觀念深入人心，從而形成上下重視，干部職工積極參與、群眾關(guān)心支持的行業(yè)建設(shè)良好氛圍，做到一個(gè)目標(biāo)一條心，一個(gè)聲音一股勁，變被動為主動，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，不斷創(chuàng)造文明行業(yè)建設(shè)新亮點(diǎn)。上下齊心，其力斷金，形成“眾人劃槳開大船”的生動局面。二、加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)，切實(shí)提高收費(fèi)服務(wù)水平 做好一項(xiàng)工作，光有好的想法，有積極的干勁還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要想真正搞好行業(yè)文明建設(shè)，不但要爭創(chuàng)“文明服務(wù)示范行業(yè)”，還需要進(jìn)一步加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)。擁有一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)正、敢打硬仗的職工隊(duì)伍，是提高文明行業(yè)建設(shè)水平的主要動力，隊(duì)伍的整體素質(zhì)提高了，服務(wù)水平上來了，行業(yè)建設(shè)的文明程度才能得到進(jìn)一步的提升。要以培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊(duì)伍為根本，對職工進(jìn)行行之有效的政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。努力塑造一支誠實(shí)守信、思想堅(jiān)定、品德高尚、作風(fēng)過硬的職工隊(duì)伍。只有與時(shí)俱進(jìn)、常抓不懈地加強(qiáng)對職工的政治思想教育、職業(yè)道德教育，不斷提高職工的政治品質(zhì)和思想覺悟，逐步樹立全心全意為人民服務(wù)、服務(wù)第一、駕乘人員至上的思想。使職工形成正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，增強(qiáng)事業(yè)心和責(zé)任感，職工在履行職責(zé)的過程中，思想、行為才能遵循明確的道德規(guī)范和準(zhǔn)則，真正做到正確使用文明用語，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹可親，百問不煩;遇有無理取鬧、挑釁生事駕乘人員時(shí)做到打不還手，罵不還口。要不斷加強(qiáng)收費(fèi)人員對政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，必須學(xué)法、懂法，才能有效地依法辦事，業(yè)務(wù)知識常學(xué)常新，牢固掌握并熟練運(yùn)用到實(shí)踐中。只有這樣，才能防止工作中發(fā)生差錯，從而保證收費(fèi)工作的正常運(yùn)行，提高服務(wù)質(zhì)量。此外，在抓好職工教育的同時(shí)，還要進(jìn)一步加大軍事訓(xùn)練力度，提高軍事訓(xùn)練質(zhì)量，使收費(fèi)人員的行為舉止更加貼近軍事化水平，做到一言一行講文明，一舉一動講紀(jì)律。站姿挺拔、禮儀標(biāo)準(zhǔn)、列隊(duì)整齊、服務(wù)熱情，用良好地軍容風(fēng)貌樹立起收費(fèi)行業(yè)的文明形象。三、抓點(diǎn)帶面，強(qiáng)化輻射作用 要切實(shí)搞好每個(gè)服務(wù)“窗口”建設(shè)，以點(diǎn)帶面，樹立好收費(fèi)行業(yè)的文明形象。絕不能僅僅滿足于制訂方案、制度、空喊口號和個(gè)人的一腔熱忱，還應(yīng)該充分發(fā)揮組織作用。因地制宜地采取靈活多樣的形式，以具體、生動和有效的活動為載體，吸引職工積極參與，切實(shí)提高廣大干部職工參與“窗口”建設(shè)的自覺性和主動性。營造一個(gè)濃厚的文明行業(yè)建設(shè)氛圍。借助于各種豐富活動的輻射和影響作用，在練內(nèi)功、強(qiáng)素質(zhì)、搞好內(nèi)部建設(shè)、服務(wù)駕乘人員和傳播文明上下功夫。同時(shí)還要把向社會展示我們收費(fèi)部門的良好形象做為切入點(diǎn)。走出去開展活動，把我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到千家萬戶，讓社會上更多的人了解并更支持我們的工作，從而縮短我們與人民群眾之間的距離，建立起一個(gè)高速公路與文明同行，與時(shí)代同步的和諧發(fā)展局面。 四、強(qiáng)化內(nèi)外監(jiān)督作用，讓收費(fèi)工作公開透明 根據(jù)上級的有關(guān)要求和規(guī)定結(jié)合本單位實(shí)際，制定一套完備的管理制度和績效考核方案，使管理工作有章可循。堅(jiān)持制度管人，制度管事，做到對人公平，對事公正，創(chuàng)造和諧的內(nèi)部管理氛圍。充分發(fā)揮稽查監(jiān)控監(jiān)督作用。切實(shí)規(guī)范文明服務(wù)行為。認(rèn)真開展好“微笑服務(wù)明星活動”，抓好思想道德、文化載體、文化精品精神“三大工程”，為駕乘人員提供開水、藥品、修車工具，向車主發(fā)放“明白紙”，“交通指向圖”，宣傳收費(fèi)政策，方便駕乘人員，做到“四堅(jiān)持”、“六不準(zhǔn)”。在推行文明微笑服務(wù)的基礎(chǔ)上，搞好高速公路路面養(yǎng)護(hù)，保證公路“暢、潔、綠、美”，通過職工掛牌上崗、制作監(jiān)督板、公開投拆電話、設(shè)立舉報(bào)箱、發(fā)放征求意見表、聘請社會人士擔(dān)任行風(fēng)監(jiān)督員等形式自覺接受社會監(jiān)督。讓社會各界來到同三高速公路，“眼睛為之一亮，精神為之一振”。切實(shí)形成以公開捉發(fā)展，靠透明樹形象的良好機(jī)制，促進(jìn)職工以實(shí)際行動實(shí)踐諾言，全心全意為駕乘人員服務(wù)好。 五、樹立環(huán)境意識，不斷完善內(nèi)外環(huán)境建設(shè) 作為高速公路收費(fèi)行業(yè)，收費(fèi)區(qū)域的環(huán)境是駕乘人員對收費(fèi)站的第一印象。我們重視營造優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境，堅(jiān)持勤儉節(jié)約、注重實(shí)效的原則，努力加強(qiáng)內(nèi)外環(huán)境建設(shè)，不斷完善收費(fèi)服務(wù)功能。做到收費(fèi)區(qū)域各項(xiàng)功能健全、規(guī)范統(tǒng)一，每天保持收費(fèi)區(qū)域干凈利落，收費(fèi)亭內(nèi)窗明幾凈。注重硬件設(shè)施的改造和升級，加強(qiáng)日常的維護(hù)和修理，對工作設(shè)施以及綠化、生活設(shè)施等進(jìn)行必要的完善，確保過往車輛安全暢通。努力使收費(fèi)環(huán)境實(shí)現(xiàn)凈化、綠化、美化，創(chuàng)造出一個(gè)文明、安全、整潔、暢通的秩序，樹立高速公路收費(fèi)行業(yè)在社會上的良好形象。

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怎么會這樣！”因此，增強(qiáng)服務(wù)意識，至關(guān)重要。尤其像供水企業(yè)本身屬于服務(wù)社會、服務(wù)用戶的行業(yè)，人們對其要求會更高，再加上供水企業(yè)內(nèi)部機(jī)制新的定位，給企業(yè)經(jīng)營、發(fā)展和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作也提出了新的更高要求。因此我們必須認(rèn)清形勢，充分認(rèn)識新形勢下優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性、復(fù)雜性和長期性。本文結(jié)合公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的現(xiàn)狀，就進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作談點(diǎn)粗淺的認(rèn)識。 一、供水企業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供水企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的基礎(chǔ)行為規(guī)范，是供水企業(yè)為滿足客戶用水需求而提供的服務(wù)手段和措施，也是供水企業(yè)向社會作出的莊嚴(yán)承諾。通過不懈的努力，近年來優(yōu)質(zhì)服務(wù)已逐步成為水務(wù)員工的自覺行為。 1、建立了公司五年發(fā)展規(guī)劃。在規(guī)劃中對做好服務(wù)也提出了目標(biāo)、任務(wù)和措施，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作每５年一個(gè)規(guī)劃期，與公司發(fā)展５年計(jì)劃同時(shí)規(guī)劃、同時(shí)實(shí)施、同時(shí)評價(jià)，并根據(jù)新形勢、新任務(wù)，不斷調(diào)整和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的目標(biāo)和內(nèi)容。 2、落實(shí)了行風(fēng)建設(shè)工作責(zé)任制。實(shí)行“一把手總負(fù)責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)主管，各部門具體實(shí)施”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任體系，營業(yè)監(jiān)察部門具體負(fù)責(zé)行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，各分公司、各部門按照各自職能抓好其相關(guān)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，樹立全員服務(wù)的理念，加強(qiáng)了部門之間在服務(wù)環(huán)節(jié)上的配合和協(xié)調(diào)，以內(nèi)部管理的高效運(yùn)作保證對客戶的高效服務(wù)。 3、建立了嚴(yán)格的考核機(jī)制。按照“一級抓一級、層層抓落實(shí)”的要求，我們把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入了部門年度工作目標(biāo)和考核范圍內(nèi)，采取定量和定性相結(jié)合的方式，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標(biāo)、內(nèi)容、進(jìn)度、成效進(jìn)行細(xì)化和分解，堅(jiān)持年終考核與日?？己讼嘟Y(jié)合，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎懲。 4、完善了“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的運(yùn)作機(jī)制。實(shí)施窗口人員首問負(fù)責(zé)制，開展一站式、一柜通服務(wù)，打破區(qū)域界限開通全區(qū)域營業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)，盡可能方便用戶辦理業(yè)務(wù)。建立報(bào)裝業(yè)務(wù)跟蹤制度，營業(yè)廳人員對工程各環(huán)節(jié)時(shí)限進(jìn)行跟蹤，及時(shí)幫助解決在報(bào)裝過程中存在的問題，切實(shí)發(fā)揮窗口查詢、監(jiān)督的作用。 5、拓寬了服務(wù)領(lǐng)域。推出供水服務(wù)進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村“三進(jìn)”新舉措，對大客戶實(shí)行每半年上門走訪，深化“供水服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動，社區(qū)聯(lián)系點(diǎn)增加到71個(gè)，覆蓋了越城區(qū)所有社區(qū)；積極主動做好托收用戶進(jìn)入小額支付系統(tǒng)的銜接工作，在全市公共服務(wù)行業(yè)中，唯一一家推出上門送發(fā)票服務(wù)。 6、建立了用戶跟蹤服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。開展行風(fēng)監(jiān)督員聘請工作，采取上門走訪、召開懇談會、發(fā)放意見卡、暗訪等形式，廣泛聽取社會各界對供水服務(wù)的意見和建議，主動接受社會監(jiān)督，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 二、如何進(jìn)一步做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 雖然經(jīng)過十多年的探索與實(shí)踐，供水企業(yè)已建立起一套規(guī)范的服務(wù)管理制度。從整體看，成績是不容否定的，服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)社會、服務(wù)用戶的成果隨處可見，供水企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新舉措越來越注重實(shí)效，用戶對供水企業(yè)的服務(wù)滿意率越來越高，然而橫向比，還存在不小的差距，離用戶的要求還有一定的距離，需要我們在今后的工作中不斷完善和提升。 1、讓員工更深入理解服務(wù)的內(nèi)涵，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的動力。服務(wù)是一種文化。構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而衍生出的“企業(yè)興我榮、企業(yè)衰我恥”的積極思想和身為水務(wù)員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以促使每位員工樹立嚴(yán)密的風(fēng)險(xiǎn)意識和良好的效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。服務(wù)是一種精神。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德準(zhǔn)繩。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的思想理念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行為。 2、塑造良好的心理素質(zhì)，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)。對于客戶服務(wù)這項(xiàng)工作來說，擁有一份良好的心態(tài)是非常重要的，我們在服務(wù)中難免會碰到各式各樣、性格迥異的客戶，有些客戶性格隨和，好說話，對公司的制度和工作人員的難處都能理解；有些客戶說話急躁，只顧自己說，不容別人開口解釋；有些甚至對工作人員的解釋不理不睬，甚至大發(fā)雷霆；因此交流起來甚是困難，這時(shí)如果工作人員的情緒也隨著客戶的情緒而變化，那么就會導(dǎo)致客服之間交流溝通的失敗，甚至引起用戶的投訴。由此可見保持良好的心態(tài)是我們工作人員在與客戶做交流時(shí)必須具備的素質(zhì)，一名好的服務(wù)人員在與客戶溝通的時(shí)候必須做到儀態(tài)舉止落落大方，注意力集中，說話誠懇，能欣然接受客戶對自身工作的批評，坦然接受客戶對自己的看法，認(rèn)真反省，找出自身工作的不足之處，盡力改進(jìn)，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責(zé)時(shí)，能夠平心靜氣，采用適當(dāng)?shù)姆绞胶涂蛻籼接?、解釋，以真誠贏得客戶的理解。當(dāng)然，塑造這種良好的心理素質(zhì)并不是一朝一夕的事情，需要我們職工在平時(shí)多注意學(xué)習(xí)、鍛煉和積累，以提高自身的修養(yǎng)；而企業(yè)需要多渠道、多形式加以教育和引導(dǎo)，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，開展微笑服務(wù)客戶、用心感知客戶、善待客戶抱怨、關(guān)愛弱勢群體等服務(wù)措施來加強(qiáng)。 3、拓寬服務(wù)的內(nèi)涵，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的有力保證。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵要從員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化內(nèi)部管理入手。首先強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。企業(yè)可以舉辦服務(wù)意識的報(bào)告會介紹先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，把優(yōu)秀服務(wù)典型和種種服務(wù)投訴事件寫成文字報(bào)道，在企業(yè)里宣傳，兩相比照，教育職工增強(qiáng)服務(wù)意識。當(dāng)然在培訓(xùn)教育的同時(shí)，需加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。其次要注意與用戶的信息溝通和情感溝通。組織專門調(diào)查隊(duì)，走到普通百姓家中，定期和不定期的做好意見調(diào)查、用水咨詢，這樣既了解了用戶的意見，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、各經(jīng)營生產(chǎn)部門的決策收集情報(bào)、提供參考，又溝通了企業(yè)與用戶間的感情。最后要建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)約束激勵機(jī)制。加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查評比工作和不定期的暗訪活動的力度，通過組織業(yè)內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對企業(yè)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹立供水企業(yè)優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。