洋河酒廠客服做什么，洋河酒廠是做什么的

生產(chǎn)洋河酒的 有天之藍(lán)！夢(mèng)之藍(lán)！海之藍(lán)我有個(gè)同學(xué)就住在那 叫什么袁龍的

接電話 回答客戶提出的所有合理與不合理的問(wèn)題 然后安排跟進(jìn)服務(wù)和反饋調(diào)查

打接電話，挨罵受氣

打接電話，挨罵受氣

有人購(gòu)物，當(dāng)然就有導(dǎo)購(gòu)，客服相當(dāng)于導(dǎo)購(gòu)

負(fù)責(zé)和客戶溝通，處理客戶的要求和問(wèn)題，或者打電話銷售產(chǎn)品

向客戶。一般是靠電話，或?qū)o(wú)法解決的轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，回答問(wèn)題

就是做商品銷售后的客戶售后服務(wù)。 客戶服務(wù)（Customer Service）是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。 　　客戶服務(wù)的定義： 　　廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶滿意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。） 客戶服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì)分為三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說(shuō)明書、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過(guò)程中銷售者向購(gòu)買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。 　　客戶服務(wù)外包是指支持與客戶聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的客戶服務(wù)活動(dòng)及其業(yè)務(wù)流程的咨詢服務(wù)和外包服務(wù)：客戶服務(wù)外包市場(chǎng)可以劃分為下列子流程： 　　客戶分析：這類服務(wù)負(fù)責(zé)收集、管理、分析、應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)，對(duì)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)進(jìn)行支持。具體的服務(wù)有：分析/數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備與強(qiáng)化、促銷活動(dòng)管理/執(zhí)行、以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)開發(fā)、客戶數(shù)據(jù)集成服務(wù)、客戶數(shù)據(jù)分析服務(wù)。 　　客戶服務(wù)：這類活動(dòng)是指與客戶進(jìn)行交流的流程，它負(fù)責(zé)處理開票請(qǐng)求、賬戶維護(hù)、服務(wù)分派、時(shí)間安排、一般信息?？蛻舴?wù)通常是通過(guò)電話進(jìn)行，但也可以通過(guò)電子郵件、聊天、傳真、自服務(wù)或郵件進(jìn)行。 　　履行訂單：這類服務(wù)由前臺(tái)客戶交互中心服務(wù)和實(shí)時(shí)訂單管理、自動(dòng)化支付處理、后臺(tái)物流及返還物流組成，為履行產(chǎn)品訂單提供支持。集成的分銷服務(wù)還包括庫(kù)存、運(yùn)輸和倉(cāng)庫(kù)管理。 　　技術(shù)支持。技術(shù)支持是指為軟件、系統(tǒng)及其他消費(fèi)者產(chǎn)品或設(shè)備提供支持。技術(shù)支持外包供應(yīng)商代表獨(dú)立軟件供應(yīng)商（ISV）或OEM接受用戶打來(lái)的電話，負(fù)責(zé)解決用戶的問(wèn)題。這里涉及到的交互通常有：電話支持、維護(hù)一個(gè)自支持的網(wǎng)站、分派服務(wù)技術(shù)員、將部分重要電話轉(zhuǎn)給ISV或OEM。 　　客戶服務(wù):是以有效成本的方式，提供供應(yīng)鏈客戶顯著附加價(jià)值利益的程序。 客服中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 　　 一.開頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) 　　　1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！” 　　不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！” 　　2、客戶問(wèn)候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 　　不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！” 　　2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 　　不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名 　　3、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。 　　不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了啊！” 二.無(wú)法聽清 　　　4、（因用戶使用免提而）無(wú)法聽清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？” 　　不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！” 　　遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。 　　不可以直接掛機(jī) 　　遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。 　　不可以直接掛機(jī) 　　遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。 　　不可以直接掛機(jī) 　　遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。 　　不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言 　　遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 　　不可以直接掛機(jī)

比如10086 人工服務(wù)太就是了

　客服，是企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求，針對(duì)客戶服務(wù)的一種職務(wù)，處理在線銷售、訂單處理、在線咨詢、在線投訴等。 客服部指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。 客戶服務(wù)！ 1、意見處理 2、資料管理 3、技術(shù)支持 4、內(nèi)部合作 5、顧客需求分析 好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵！ 簡(jiǎn)而言之就是為客戶服務(wù)工作, 就是接受顧客資詢、就是幫顧客解答疑惑，比如說(shuō)游戲客服：就是接受游戲會(huì)員辦理和玩家資詢的。玩家在游戲里面有什么不懂的可以向客服進(jìn)行詢問(wèn)． 不同的行業(yè)，客服回答問(wèn)題的范圍是不一樣的。 客服人員是客戶服務(wù)的專職人員，負(fù)責(zé)解決客戶投訴，問(wèn)題及售后服務(wù)。 商務(wù)代表，一般是代表公司的人員，在出外談判，簽訂合同，或者代表公司向媒體發(fā)言的時(shí)候出席的人員。

幫你的

回答問(wèn)題的

客服人員面試技巧1.回答面試問(wèn)題時(shí)一旦緊張，說(shuō)話可能結(jié)結(jié)巴巴或越說(shuō)越快，緊張也會(huì)加劇，此時(shí)，最好的辦法就是有意放慢自己的說(shuō)話速度，讓字一個(gè)一個(gè)的從嘴里清晰地吐出來(lái)，速度放慢了，心情也不緊張了。也可加重語(yǔ)尾發(fā)音，說(shuō)得緩慢響亮，用以緩解緊張。2.既要不損害公司的利益，又要從客戶的角度出發(fā)撫平客戶心中的不滿，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，當(dāng)你與客戶交流的時(shí)候，你所代表的就是公司的形象?？傊幸稽c(diǎn)，多說(shuō)禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣一定要平和。3.如何做一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，首先是要自己肯定自己，自己一定能夠行，然后同樣得到客戶的認(rèn)可，你就是一個(gè)很優(yōu)秀的客服人員了。4.要正確認(rèn)識(shí)客服，這是你所從事的工作，你要知道顧客的不滿和情緒并不是沖著你來(lái)的而是針對(duì)你的公司和單位。如果你能夠及時(shí)有效的合理處理顧客的問(wèn)題，顧客會(huì)感謝你，并且你會(huì)有種成就感。5.要對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)相當(dāng)了解，這樣你才更清楚的知道顧客產(chǎn)生的問(wèn)題的原因。也有助于你更快的找到解決問(wèn)題的方法?？头藛T經(jīng)典面試問(wèn)題1、遇到難纏客戶您將如何處理?做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶，做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí)，首先要求見領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場(chǎng)的，并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶心里積壓的不滿情緒(比如傾聽，認(rèn)同客戶的感受)。在溝通過(guò)程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如“您覺得這件事情怎么處理比較好”然后提出您的解決方案，迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決，并給予明確回復(fù)。最后代表公司表示歉意，感謝客戶對(duì)我們企業(yè)的支持，并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)提示：這題用于考查面試人員面對(duì)投訴客戶時(shí)，是否能有條理的，理智的處理客戶的問(wèn)題，有效的解決客戶問(wèn)題，使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶。2、由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會(huì)影響到您與客戶的溝通?作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：在通話過(guò)程中：(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶的態(tài)度(2)在客戶出言不遜時(shí)，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說(shuō)話變快變高聲，這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置“靜音”態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動(dòng)的對(duì)話。通話完畢：(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝點(diǎn)水(2)學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái)。下班后：讀書，飲食調(diào)整，運(yùn)動(dòng)，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用于了解面試人員對(duì)壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問(wèn)題。3、電話溝通技巧以下提問(wèn)用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問(wèn)方法(1)您的郵箱是通過(guò)WEB還是OE收發(fā)信件，對(duì)方有無(wú)退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信(針對(duì)性問(wèn)題)(2)客戶反映郵箱發(fā)出信件后，對(duì)方收不到信，客服人員就需要問(wèn)客戶：信件發(fā)出后，您有沒(méi)有收退信(封閉式提問(wèn)中的選擇性問(wèn)題)(3)您的問(wèn)題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計(jì)是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，您可以稍后一點(diǎn)再試一下，如何仍不正常打開網(wǎng)站，您再跟我們聯(lián)系一下，您看可以嗎(征詢性問(wèn)題)您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎(開放式問(wèn)題)(4)您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品，是這樣的嗎(封閉式問(wèn)題)提示：了解面試的人員是否有參加過(guò)電話溝通技巧培訓(xùn)，且是否能在實(shí)際工作中加以分辨和運(yùn)用。4、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置?如果您是一個(gè)客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用?作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色。因?yàn)樗且粋€(gè)公司的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。(1)切實(shí)可行的工作流程;(2)嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);(3)完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平;(4)全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問(wèn)題的發(fā)生率。面試前一定要弄清楚客戶的主要工作內(nèi)容，這樣面試官如果問(wèn)起相關(guān)問(wèn)題就能從容應(yīng)對(duì)了?？头话阒饕ぷ鲀?nèi)容是負(fù)責(zé)客戶電話接待，定期對(duì)客戶電話回訪，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度及業(yè)務(wù)需求，處理客戶投訴及咨詢事宜等?？头T面試一定要注意說(shuō)話技巧，說(shuō)話聲音要甜美，動(dòng)聽，語(yǔ)速要慢。具體注意事項(xiàng)有：1、注意外表形象客服專員主要是接電話為主，所以形象上面要求不是特別的高，但做為一名面試者，在面試的時(shí)候還是要穿著較為得體，要給面試官留下好印象的。面試必會(huì)知識(shí)點(diǎn)—電話溝通技巧客服專員多數(shù)情況下都是在電話里面與客戶進(jìn)行溝通的，所以必須要知道電話溝通技巧及注意事項(xiàng)，包括電話溝通禮儀等事項(xiàng)。這些知識(shí)點(diǎn)面試前都要會(huì)的，這樣面試官提問(wèn)就能對(duì)答了。2、熟悉客戶投訴處理流程客服專員面試前必須撐握常規(guī)的客戶投訴處理流程，知道如果客戶投訴要怎么處理，這些也是客服專員 必須會(huì)的工作，面試官也一定會(huì)問(wèn)到的。3、客服售前咨詢回答技巧客服專員必須撐握如何讓客戶的咨詢變成公司訂單的技巧，針對(duì)客戶的提問(wèn)要有問(wèn)必答，每個(gè)回答也要有技巧，要回答得對(duì)公司有利。不要亂說(shuō)話。切記，面試官會(huì)問(wèn)這方面的問(wèn)題 的。4、熟悉同類產(chǎn)品知識(shí)客服專員面試前要知道應(yīng)聘公司同類產(chǎn)品的大概產(chǎn)品知識(shí)，這樣就可以說(shuō)自己有這方面工作經(jīng)驗(yàn)了，面試官通常都比較喜歡有同類產(chǎn)品的工作經(jīng)驗(yàn)，這樣會(huì)為你的面試加分的。5、如何恰當(dāng)?shù)赝怀鲎约旱膬?yōu)勢(shì)語(yǔ)言方面：普通話標(biāo)準(zhǔn)（如果有普通話證書一定要把證書扯進(jìn)來(lái)），語(yǔ)言特長(zhǎng)（比如英語(yǔ)口語(yǔ)好，二外口語(yǔ)之類的，這些在工作中用得著，口語(yǔ)好的話可試著用外語(yǔ)作自我介紹）吃苦耐勞：客服工作壓力還是蠻大的，強(qiáng)調(diào)這一方面讓人覺得你抗壓能力還不錯(cuò)是一個(gè)不錯(cuò)的做法。工作經(jīng)驗(yàn)：如果有電話營(yíng)銷或是與服務(wù)相關(guān)的工作不要錯(cuò)過(guò)了說(shuō)出來(lái)。反應(yīng)能力：當(dāng)主考官點(diǎn)評(píng)時(shí)要不失時(shí)機(jī)的說(shuō)出自己的看法，以顯示你的反應(yīng)快?？头ぷ饔肋h(yuǎn)不知下一個(gè)客戶是誰(shuí)，下一個(gè)客戶會(huì)問(wèn)些什么問(wèn)題，所以反應(yīng)快是很重要的。

訂房：接單-聯(lián)系賓館詢問(wèn)是否有客房-有無(wú)-聯(lián)絡(luò)訂單人確認(rèn).訂票：接單+訂票+出票等等旅游的話就是和旅游公司協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò).其他就是糾紛之類的處理（你只是個(gè)傳話的.）