五星級(jí)酒店的服務(wù)項(xiàng)目有哪些，五星級(jí)酒店有什么免費(fèi)的服務(wù)

前廳接待人員18小時(shí)以上以普通話提供接待、問(wèn)詢(xún)、結(jié)賬和留言服務(wù)； 提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表； 提供小件行李存放服務(wù)； 提供行李出入店服務(wù)。

住宿、餐飲、食品生產(chǎn)加工，KTV\娛樂(lè)、棋牌、洗浴、房屋出租、圖書(shū)音像制品出租、出售、小型商場(chǎng)、百貨、運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目：健身房、乒乓球、羽毛球、保齡球、網(wǎng)球、游泳。

從事五星級(jí)酒店及其相關(guān)配套設(shè)施的經(jīng)營(yíng)，包括客房、中西餐廳、商務(wù)服務(wù)、健身娛樂(lè)（不含游戲、游藝等娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目）、醫(yī)療保健等相關(guān)配套服務(wù)，食品、飲料和酒類(lèi)的零售。

酒店星級(jí)的劃分以酒店的建筑、裝飾、設(shè)施設(shè)備及管理、服務(wù)水平為依據(jù)，五星級(jí)酒店是其中較高的。具體的評(píng)定辦法按照國(guó)家旅游局頒發(fā)的設(shè)施設(shè)備評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，賓客意見(jiàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等執(zhí)行！你問(wèn)的服務(wù)太多了，希望能縮小范圍，具體的服務(wù)有個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的！不知道能滿意不？

服務(wù)員的工作流程：一般星級(jí)酒店各部門(mén)的營(yíng)業(yè)時(shí)間都不是一樣的所以根據(jù)部門(mén)會(huì)有些差異，但是工作流程一般都差不多，我以前在5星期酒店實(shí)習(xí)過(guò)，所以對(duì)酒店稍微了解一下。因?yàn)槲夷菚r(shí)在康樂(lè)部工作，一般都上夜班 ，我們一般19：00營(yíng)業(yè)，下午3點(diǎn)就開(kāi)始上班，一上班就是在會(huì)議室開(kāi)會(huì)學(xué)習(xí)，都會(huì)簽到，有事情要請(qǐng)假，而且學(xué)習(xí)完了還要考試，學(xué)習(xí)的內(nèi)容就是酒店精神以及服務(wù)時(shí)的要求事項(xiàng)和注意事項(xiàng)。別看當(dāng)服務(wù)員很容易，在星級(jí)酒店特別是在5星級(jí)酒店服務(wù)難啊~~ 你只要走在酒店里一切行為舉止都得注意，不能給客人留下壞印象。而且酒店里還有稽查部，專(zhuān)門(mén)查你儀容儀表和平時(shí)的服務(wù)，還要扣分（直接影響到你的工資）。開(kāi)完會(huì)之后要做班前，班前就是營(yíng)業(yè)之前的準(zhǔn)備，衛(wèi)生和東西的擺放，茶具的清潔等等...然后吃飯，等著營(yíng)業(yè)。然后下班，寫(xiě)工作日記，主管打分，下班...客房部應(yīng)該分兩班倒，然后工作流程一般就是每天換床單等床上用品，擺放水果、茶葉等等，當(dāng)然客房每時(shí)每刻都要干凈，主管每天都會(huì)抽查的，如有不干凈的地方還會(huì)扣分哦~對(duì)服務(wù)員的要求：第一，員工的儀容儀表第二，員工的心理素質(zhì)第三，員工的服務(wù)態(tài)度第四，員工的道德一般長(zhǎng)得稍微好一些身高符合，素質(zhì)好的話一般能錄用上。至于學(xué)歷嗎~好像高中就可以吧...不知道有沒(méi)有對(duì)你有所幫助?

您所說(shuō)的 訂房、退房 是酒店前臺(tái)接應(yīng)住客的必要流程 如果我沒(méi)猜錯(cuò)您所在的部門(mén)應(yīng)該是前廳部或者銷(xiāo)售部。這兩個(gè)部門(mén)在酒店里俗稱(chēng) 雙子座：因?yàn)楣ぷ鹘佑|多、協(xié)調(diào)問(wèn)題多、商榷意向多…… 是酒店?duì)I業(yè)賺錢(qián)的扛把子。如果貴酒店流程、設(shè)施、人工完善“雙子座”協(xié)商成功 可以考慮制作客史檔案（客史檔案：客人的基本資料、喜好、飲食、特殊要求等。） 方便客人第二次入住時(shí)更好的服務(wù)接待。此外，客人退房后的三天時(shí)間里選一個(gè)方便的時(shí)間進(jìn)行致電回訪，（主要是進(jìn)行客人對(duì)酒店的反饋意見(jiàn)）制作意見(jiàn)卡歸入客史檔案。這樣的舉動(dòng)可以提高酒店聲望 售后服務(wù)做得好讓人口口相傳帶來(lái)更多的客源 才能意興隆

酒店禮賓部的服務(wù)項(xiàng)目很多，我把我知道的告訴你吧，要幫客人搬行李，在電梯口問(wèn)好，送、接機(jī)服務(wù)，給客人開(kāi)門(mén)，給客人送東西、買(mǎi)東西，送報(bào)紙等，也可以去和客人聊天，了解客人的信息，當(dāng)然不同的酒店可能也不同，我上班的那里是這樣的（五星級(jí)的），設(shè)施設(shè)備真不好說(shuō)，我沒(méi)去看，真沒(méi)啥的，有一部電話，還有一些準(zhǔn)備的東西給客人用的，如：充電器、創(chuàng)口貼等，

禮賓部的地位和功能 禮賓部是前臺(tái)部的一個(gè)分部門(mén)，它直接負(fù)責(zé)代表酒店迎送每一位客人，為客人搬運(yùn)行李及行李的寄存服務(wù)，此外，還負(fù)責(zé)客人車(chē)輛的安排，整理客人的郵件及整個(gè)酒店的報(bào)紙和郵件的派送。 禮賓部的工作滲透于其他各項(xiàng)服務(wù)之中，缺少這項(xiàng)工作，會(huì)直接影響到酒店內(nèi)部溝通以及酒店對(duì)外的聲譽(yù)與形象。客人入住酒店第一個(gè)接觸的部門(mén)便是禮賓部，而離店時(shí)最后所接觸的也是禮賓部，所以，禮賓部是酒店前臺(tái)的門(mén)面，它的言行、舉止都直接代表著酒店。 禮賓部的工作特點(diǎn)是：人員分散工作，服務(wù)范圍大。 禮賓部的崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 職位：禮賓司 直接上司：前臺(tái)副經(jīng)理 直接下級(jí)：副禮賓司 素質(zhì)要求： 三年以上的酒店禮賓部工作經(jīng)驗(yàn)及一年以上的副禮賓司資歷 流利的中英文口語(yǔ) 純熟的中英文書(shū)寫(xiě) 熟悉當(dāng)?shù)亟煌ㄇ闆r 了解酒店前臺(tái)部運(yùn)作 了解酒店各部門(mén)的功能 工作簡(jiǎn)歷： 直接負(fù)責(zé)對(duì)禮賓部所有員工和工作的計(jì)劃、組織、指揮和控制工作，從而達(dá)到客人和酒店的要求，提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。確保日常工作順利而有效率地進(jìn)行。編制員工更期表和安排他們的年假，培訓(xùn)所有的員工及定期評(píng)估他們的工作表現(xiàn)，確保員工理解和執(zhí)行酒店所有的規(guī)章制度。 崗位職責(zé)： 督導(dǎo)下屬的日常工作，確保抵、離店客人得到及時(shí)的關(guān)心和幫助； 監(jiān)察客人行李的處理，存?zhèn)}和記錄的工作，確保其準(zhǔn)確無(wú)誤； 確保所有郵遞工作的正確； 確保所有貴賓的車(chē)輛安排準(zhǔn)確無(wú)誤； 迅速、禮貌地回答客人的提問(wèn)，妥善處理客人有關(guān)禮賓部的投訴； 協(xié)調(diào)、溝通與餐飲部、管家部、保安部等其他各部門(mén)的聯(lián)系； 管理酒店門(mén)前的車(chē)輛交通關(guān)加強(qiáng)對(duì)出租車(chē)的監(jiān)督； 檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節(jié)禮貌及在崗情況； 編制員工的更期表，安排年假； 10、培訓(xùn)屬下員工及評(píng)估他們的工作表現(xiàn)； 11、確保所有員工理解和執(zhí)行酒店的規(guī)章制度； 12、下傳下達(dá)，下情上報(bào)； 13、每天舉行禮賓部例會(huì)，總結(jié)一天的工作及布置新的工作； 14、每天參加前臺(tái)部的碰頭會(huì)； 15、每月對(duì)本部門(mén)工作進(jìn)行總結(jié)，并遞交總結(jié)報(bào)告給予前臺(tái)經(jīng)理； 16、上級(jí)所要求的其它工作； 職位：副禮賓司 直接上級(jí)：禮賓司 直接下級(jí)：行李生、門(mén)僮 素質(zhì)要求： 二年以上的酒店禮賓部工作經(jīng)驗(yàn)，及一年以上的行李生的資歷 流利的中英文口語(yǔ) 熟練的中英文書(shū)寫(xiě) 了解前臺(tái)部的運(yùn)作 熟悉酒店各部門(mén)的功能 工作簡(jiǎn)介： 直接執(zhí)行禮賓司的指示，當(dāng)禮賓司不在時(shí)，代替禮賓司的職責(zé)和職務(wù)，確保日常的行李入住和離店的處理準(zhǔn)確和快捷地與旅行社緊密合作，處理好團(tuán)隊(duì)行李，確保所有郵包和信件的傳遞處理正確無(wú)誤。 崗位職責(zé)： 掌握當(dāng)日預(yù)抵、離店客人情況，確保為抵、離店客人提供熱情的、高效率的服務(wù)； 分配行李員為客人提拿行李、安排車(chē)輛； 確保所有寄出的郵包和信件準(zhǔn)確無(wú)誤； 確保屬下員工有禮貌及快捷地接聽(tīng)客人電話； 檢查行李員接送記錄，行李房、行李寄領(lǐng)登記及工具的維護(hù)、保養(yǎng)情況； 協(xié)調(diào)、溝通與其他有關(guān)部門(mén)的關(guān)系； 檢查下屬員工儀容儀表、行為舉止及在崗情況； 協(xié)助禮賓司做好本部員工的培訓(xùn)、考核、評(píng)估等工作； 督促、檢查下屬填寫(xiě)交接班本，做好交接班工作； 10、完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù)。 職位：行李生 直接上級(jí)：副禮賓司 素質(zhì)要求： 會(huì)講英語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)的普通話 會(huì)寫(xiě)簡(jiǎn)單的英文 工作簡(jiǎn)介： 該職位直接負(fù)責(zé)為客人提供入住和離店時(shí)的行李服務(wù)及行李存放服務(wù)，負(fù)責(zé)所有客人和酒店各部門(mén)的信件、電文、文件和郵包的派送。 崗位職責(zé)： 掌握當(dāng)日抵、離店客人的情況，為抵離店客人介紹酒店房間設(shè)施和其它服務(wù)設(shè)施； 引領(lǐng)進(jìn)店客人到前臺(tái)、房間，并向客人介紹酒店房間設(shè)施和其它服務(wù)設(shè)施； 為客人寄存、保管行李； 禮貌、迅速的回答客人的提問(wèn)，主動(dòng)幫助客人解決困難； 為客人遞送郵件、報(bào)紙、留言、傳真等； 為酒店其它部門(mén)派送報(bào)紙、信函及前廳部文件、表格； 在大廳、樓層發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象立即報(bào)告AM； 不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)； 執(zhí)行酒店所有的規(guī)章制度； 10、完成上級(jí)所要求的其它職責(zé)。 職位：門(mén)僮 直接上級(jí)：副禮賓司 素質(zhì)要求： 簡(jiǎn)單的日常英文及流利的普通話 身高1.7米以上 工作簡(jiǎn)介： 該職位直接負(fù)責(zé)代表酒店迎候所有到達(dá)的客人及幫助他們搬運(yùn)行李，指揮酒店的來(lái)往車(chē)輛，為離店客人安排出租車(chē)。 崗位職責(zé)： 幫助到達(dá)和離店酒店的客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，關(guān)門(mén)和搬運(yùn)及擺好行李； 問(wèn)候客人，主動(dòng)為客人叫出租車(chē)； 指揮來(lái)住車(chē)輛，確保酒店門(mén)前車(chē)道的暢通； 制服整潔，精神面貌良好； 留言酒店門(mén)前衛(wèi)生，及時(shí)拾起地上的垃圾； 雨天替客人保管雨傘； 不準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位； 上級(jí)所要求的其它職責(zé)。 1、主持禮賓部的全面工作，做到上情下達(dá)，下情上達(dá)，督導(dǎo)員工按程序向客人提供規(guī)范化服務(wù)。 2、認(rèn)真檢查行李的合理存放，分配運(yùn)送確保無(wú)誤。 3、向領(lǐng)班布置每日的具體工作任務(wù)，在酒店接待特殊賓客時(shí)指揮門(mén)前的服務(wù)工作，保證貴賓安全滿意。 4、管理行李員、門(mén)衛(wèi)，督導(dǎo)其按規(guī)定的工作程序操作，疏導(dǎo)大門(mén)前的車(chē)輛。 5、編排員工班次，組織本部門(mén)培訓(xùn)工作，做好工作日記和行李部重大事記錄檢查下屬人員的儀表儀容、工作紀(jì)律、禮貌用語(yǔ)，了解員工的思想動(dòng)態(tài)及個(gè)人生活情況，幫助員工解決困難。 6、管理本部門(mén)服務(wù)工具及各種業(yè)務(wù)報(bào)表，處理來(lái)自酒店內(nèi)外的各類(lèi)與本身業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴。 7、制作各類(lèi)有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、揀分報(bào)紙、快遞、郵件分類(lèi)，分發(fā)報(bào)紙，安排發(fā)送到客人房間。 8、創(chuàng)造和諧的工作氛圍，減少工作中的摩擦。 9、完成上級(jí)交給的其他工作。 二、禮賓部領(lǐng)班的崗位職責(zé) 1、合理調(diào)配當(dāng)班服務(wù)人員。準(zhǔn)確、及時(shí)地運(yùn)送團(tuán)隊(duì)、散客行李，為進(jìn)出酒店的客人提供規(guī)范服務(wù)。 2、為住客提供租借酒店可用輪椅、雨傘等服務(wù)。 3、按規(guī)定要求檢查下屬員工的禮節(jié)、儀表、著裝、勞動(dòng)紀(jì)律和工作效率。 4、檢查督促工作人員按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，協(xié)助主管培訓(xùn)新員工，對(duì)老員工進(jìn)行在職培訓(xùn)。 5、處理客人對(duì)本班組的投訴。 6、填寫(xiě)交接班表及工作日記，保證所有報(bào)表的準(zhǔn)確性和及時(shí)送出。 7、做好下屬的思想工作，調(diào)解員工之間的矛盾。 8、完成上級(jí)交給的其他工作。 三、行李員的崗位職責(zé) 1、準(zhǔn)確及時(shí)地為客人運(yùn)送行李，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2、與旅行社陪同交接行李。 3、為住店客人傳送信件、留言等，為酒店各部門(mén)傳送各種表格、信件，并做到準(zhǔn)確無(wú)誤、詳細(xì)記錄。 4、站立于大門(mén)兩側(cè)代表酒店歡迎客人，回答客人的提問(wèn)，負(fù)責(zé)在公共場(chǎng)所尋找客人。 5、準(zhǔn)確無(wú)誤的接聽(tīng)電話，重要事件記錄在專(zhuān)門(mén)的本子上，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告異常情況和特殊事宜。 6、完成其他工作任務(wù)。 四、門(mén)衛(wèi)的崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)對(duì)抵店客人表示歡迎，準(zhǔn)確及時(shí)提供開(kāi)車(chē)門(mén)、拉門(mén)服務(wù)。 2、賓客車(chē)輛停穩(wěn)后按照規(guī)定程序熱情主動(dòng)的為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，歡迎客人；送客人離店時(shí)代客人叫車(chē)，開(kāi)啟車(chē)門(mén)，送客人上車(chē)。 3、負(fù)責(zé)調(diào)度及控制酒店門(mén)前抵店的各種車(chē)輛，保持門(mén)口清潔、秩序良好。 4、注意觀察進(jìn)出店客人，發(fā)現(xiàn)可疑客人立即報(bào)告，并采取有效行動(dòng)。 5、協(xié)助行李員疏導(dǎo)和搬運(yùn)抵店或離店團(tuán)隊(duì)及散客的行李。 6、保持儀表整潔、態(tài)度和藹，給客人留下良好的酒店形象。 行李部員工工作要求 行李員的工作是整個(gè)酒店的門(mén)面，行李部員工的工作好壞，直接影響酒店的聲譽(yù)，是給酒店客人的第一感覺(jué)，是全酒店正常運(yùn)行工作的重要環(huán)節(jié)，這就要求行李部員工要以周到的服務(wù)，熱情的微笑，恰當(dāng)?shù)亩Y貌，高度的思想集中，隨時(shí)隨刻為客人提供各方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為酒店形象、聲譽(yù)，增磚添瓦。 各班次工作任務(wù)： 早班： 1、做好交接班：A、對(duì)上一班次的問(wèn)題、事宜交接清楚；B、核對(duì)好行李件數(shù)；C、核對(duì)快件、信件的數(shù)量。 2、升國(guó)旗、店旗等。 3、為客人提供拉車(chē)門(mén)服務(wù)，向進(jìn)出酒店的每一位客人微笑問(wèn)好。 4、為客人運(yùn)送行李或其他物品，為客人寄存、轉(zhuǎn)交行禮物品。 5、派送酒店客人及各長(zhǎng)住辦公室的報(bào)紙、信件、快件等。 6、為客人代叫出租車(chē)，預(yù)定出租車(chē)。 7、為客人提供租借輪椅、雨傘等服務(wù)。 8、完成上級(jí)安排的其他工作。