給舍得酒業(yè)管理層的一點建議，酒店管理層怎樣管理最好

信任是最好的管理，這一點很多企業(yè)都認可的。

可以從以下方面來寫：1、工作環(huán)境：如硬件環(huán)境和軟件環(huán)境（工作氛圍，同事關系）2、工作流程是否合理，哪里能精簡或優(yōu)化的3、有節(jié)能降耗的地方嗎？4、衣食住行方便嗎？寫的時候要注意一點。不滿意的或者希望公司改進的地方，要提出自己的改進建議。這個才是老總想看到的，切忌不要做一個單純的問題提出者

置的php環(huán)境再看看別人怎么說的。

那這些人千萬不能硬碰硬。多給點好處她們，平時忙的時候多去幫她們一下，多給點關心，不忙的時候請她們吃個飯補個點什么的，總之你要想辦法跟她們處好關系，一定時期之后，這幫人都會聽你差遣而且忠心不二。

弄清員工消極工作的原因，是工資待遇的問題還是什么問題。能解決的解決，如果再有員工這樣，建議你試圖開除一些墊底的員工以提升整體的士氣。

一、重在觀念 以前那種把管理職務當官來看，將員工當作工具，封建家長式的作風應當被拋棄。取而代之的是，尊重員工的個人價值，理解員工的具體需求，適應勞動力市場的供求機制，依據(jù)雙向選擇的原則，合理地設計和實行新的員工管理體制。將人看成企業(yè)重要資本，是競爭優(yōu)勢的根本，并將這種觀念落實在企業(yè)的制度、領導方式、員工的報酬等具體的管理工作中。 二、設立高目標 留住人才的關鍵是：不斷提高要求，為他們提供新的成功機會。人人都希望獲勝，熱愛挑戰(zhàn)是優(yōu)秀員工的普遍表現(xiàn)，如果企業(yè)能不斷提出更高的目標，他們就會留下。作為一個管理者，你要認識到在員工成長時，他們需要更多的運用自己的頭腦來幫助企業(yè)并被認可的機會。所以你必須創(chuàng)造并設計一些挑戰(zhàn)機會以刺激員工去追求更高的業(yè)績。只有當員工感到自己在工作中能夠得到不斷的支持，能夠不斷地學到新的東西，他們才會留下來并對企業(yè)更加忠誠。 三、經常交流 沒有人喜歡被蒙在鼓里，員工會有自己的許多不滿和看法，雖然其中有正確的，也有不正確的。所以，員工之間、員工和領導之間需要經常的交流，征詢員工對公司發(fā)展的意見，傾聽員工提出的疑問，并針對這些意見和疑問談出自己的看法——什么是可以接受的？什么是不能接受的？為什么？如果企業(yè)有困難，應該公開這些困難，同時告訴員工企業(yè)希望得到他們的幫助，要記住——紙是包不住火的，員工希望了解真象。 四、授權、授權、再授權 授權是我們認為在管理中最有效的激勵方法，授權意味著讓基層員工自己做出正確的決定，意味著你信任他，意味著他和你同時在承擔責任，當一個人被信任的時候，就會迸發(fā)出更多的工作熱情和創(chuàng)意。所以，我們建議不要每一項決策都由管理人員做出，完全可以授權的事不要自己去做，管理人員要擔當?shù)慕巧侵С终吆徒叹殹?五、輔導員工發(fā)展個人事業(yè) 每一個員工都會有關于個人發(fā)展的想法，并都認為自己的想法是正確的。聰明的做法是為每一位員工制定一個適合于個人的發(fā)展計劃。我們建議在日常談話中，在評估員工業(yè)績時應經常詢問員工，他心中的職業(yè)發(fā)展目標是什么，并幫助他們認識自己的長處和短處，制定切實可行的目標和達到目標的方法以支持員工的職業(yè)生涯計劃，然后盡力培養(yǎng)、扶植他們。那種不針對員工具體想法和需求，把教育和培訓一股腦地拋到員工身上的做法是不明智的。 六、讓員工參與進來 我們日益發(fā)現(xiàn)在實際工作中，有最好想法的人往往是那些直接參與任務執(zhí)行的人。讓一線員工參與進來，讓員工知道你對他們的意見很重視。員工不希望被簡單的命令和指示，他們希望在工作中起更重要、更有意義的作用，他們渴望參與決策。當員工希望參與，而你卻不給他這種機會時，他們就會疏遠管理層和整個組織。如果你能夠尊重員工的看法，即使最終沒有采納他們的建議。你將發(fā)現(xiàn)他們會更愿意支持你的決定。 七、信守諾言 也許你不記得曾經無意間對什么人許過什么諾言，或者你認為那個諾言根本不重要。但你要記住你的員工會記住你答應他們的每一件事。身為領導的你，任何看似細小的行為隨時都會對組織的其他人產生影響。你要警惕這些影響，如果你許下了諾言，你就應該對之負責。 如果你必須改變計劃，你要向員工解釋清楚這種變化。如果你沒有或者不明確地表達變化的原因，他們會認為你食言，這種情況經常發(fā)生的話，員工就會失去對你的信任。對喪失信任通常會導致員工失去忠誠。 八、多表彰員工 成就感能夠激勵員工熱情工作，滿足個人內在的需要。在長期工作中我們總結出以下獎勵的要點： 公開獎勵標準。要使員工了解獎勵標準和其他人獲得獎勵的原因。 以公開的方式給予表揚、獎勵。表揚和獎勵如果不公開，不但失去它本身的效果，而且會引起許多流言蜚語。 獎勵的態(tài)度要誠懇，不要做得太過火，也不要巧言令色。 獎勵的時效很重要。獎勵剛剛發(fā)生的事情，而不是已經被遺忘的事情，否則會大大減弱獎勵的影響力。 九、允許失敗 要對員工有益的嘗試予以信任和支持，他們能夠幫助我們的企業(yè)有所創(chuàng)新。不要因為員工失敗就處罰他們，失敗的員工已經感受到非常難過了，我們應該更多的強調積極的方面，鼓勵他們繼續(xù)努力。同時，幫助他們學會在失敗中進行學習，和他們一起尋找失敗的原因，探討解決的辦法。 批評或懲罰有益的嘗試，便是扼殺創(chuàng)新，結果是員工不愿再做新的嘗試。 十、建立規(guī)范 訂立嚴格的管理制度來規(guī)范員工的行為對每個企業(yè)都是有必要的，我們可以對各個崗位做詳細的崗位工人描述，使每個員工都清楚自己應該干什么，向誰匯報，有什么權利，承擔什么責任。當然這種限制不應過于嚴格，但一定要有。建立合理的規(guī)范，員工就會在其規(guī)定的范圍內行事。當超越規(guī)定范圍時，應要求員工在繼續(xù)進行之前得到管理層的許可。

部門管理層間的協(xié)調稱為橫向溝通。橫向溝通指的是流動于組織機構中具有相對等同職權地位的人之間的溝通。因為是平級關系嘛，所以相互之間威脅性就小，也沒有上下級溝通那樣與懲罰發(fā)生聯(lián)系。由于橫向溝通大多是發(fā)生在工作的求助上，所以相互推委的情況就特別多，以至溝通困難?！　M向溝通的目標與形式　　橫向溝通（平行溝通）的目標與形式：是企業(yè)實現(xiàn)團隊精神的必要環(huán)境和保證；部門會議、協(xié)調會議、員工面談、備忘錄、主題報告、例行的培訓等?！　M向溝通的障礙　　橫向溝通的障礙：本位主義、短視現(xiàn)象、對組織結構認識中存在貴賤或等級偏見、員工性格差異或知識水平差異、對某些政策的認識存在猜忌、恐懼、感到威脅存在。　　橫向溝通的優(yōu)點　　橫向溝通可以采取正式溝通的形式，也可以采取非正式溝通的形式。通常是以后一種方式居多，尤其是在正式的或事先擬定的信息溝通計劃難以實現(xiàn)時，非正式溝通往往是一種極為有效的補救方式。 　　橫向溝通具有很多優(yōu)點： 　　第一，它可以使辦事程序、手續(xù)簡化，節(jié)省時間，提高工作效率。 　　第二，它可以使企業(yè)各個部門之間相互了解，有助于培養(yǎng)整體觀念和合作精神，克服本位主義傾向。 　　第三，它可以增加職工之間的互諒互讓，培養(yǎng)員工之間的友誼，滿足職工的社會需要，使職工提高工作興趣，改善工作態(tài)度。

1、酒店管理公司的高層人員，除了總經理、副總經理、市場營銷總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、財務總監(jiān)、工程總監(jiān)外，還有其他人員嗎？酒店管理公司的基本架構是怎樣的？ answer：你覺得一個星級酒店多具備的就只有這些人么？ （1）如果你做的是會議型的酒店就肯定還要有會議總監(jiān) （2）一個酒店肯定要有客房吧？那么你的房務總監(jiān)在哪里？ （3）酒店為客人提供優(yōu)質的伙食，那就一定需要餐飲總監(jiān) （4）這些只是占據(jù)酒店大多數(shù)利益的部門所以設置總監(jiān)職位，但是還有很多附屬部門，例如spa，康樂部，各種特色餐廳，做所以你就還需要各式各樣的經理。 （5）如果你做的酒店外國客人很多，那你就必須要找一個外國人來做你的賓客關系經理，english在酒店的交流中很重要，如果你想發(fā)展好你的酒店，那么英語很重要 2、我打算通過人才網站發(fā)布招聘信息，招聘管理人員應該在哪些網站發(fā)布比較好？除了網絡渠道，還有哪些渠道便于尋找管理人員？ answer：如果說單憑網上發(fā)布信息就可找到好的總監(jiān)，那么你就真的很缺乏經驗了。這只是一種途徑，但是不要抱著多么大的希望，真正有才華的人每個公司都是搶著要，人家會沒事在網上亂發(fā)布信息嗎？ （1）通過獵頭公司的確可以，因為他們的手中掌握的人確實很有才華，但是你要知道這可價格不菲 （2）每一個國際品牌的酒店內部有職位空缺的時候都會在內部發(fā)消息，招聘各種各樣的總監(jiān)、經理，你可以到各種品牌酒店的網上看一下是否有人回復，你可以趁機聯(lián)系一下。 （3）無論怎么招聘，肯定就是要將你的信息廣泛的打出去，將你的酒店信息打出去，如果你的酒店好，夠吸引人，總是會有人主動去找你。 3、我有一個想法：當務之急是尋找到一個經驗豐富的總經理，然后與總經理合作，再招聘各部門負責人。這種作法可行嗎？ answer：這個方法是可以的，但是有一個缺陷，就是很容易你找來的總監(jiān)和經理都曾經是你總經理的下屬，到時候這個酒店誰的決策權比較大就可想而知了。 4、據(jù)我了解，目前酒店間存在互相挖角高層管理人員，但我缺乏人脈，該怎么做？ answer： （1）人脈是交往出來的，你以后接觸得多了，人脈自然就會有了，但是你要記得一點，圓潤！做的圓潤！你不是總監(jiān)也不是助理，如果想留下好的影響，當你穿梭在各種高管之間的時候，就一定要做的圓潤，不要和任何一位高管關系鬧壞。但是當涉及到原則問題的時候，就必須明確你的立場。 （2）酒店之間確實存在激烈的競爭，人才流動也確實很大。但是你要知道，人才之所以會走是因為他選擇了更好的酒店。，如果你們酒店的管理出色，待遇優(yōu)厚，誰也不會經常更換職位的。及時是有人走，也會有新的人到來，每個人的選擇是不一樣的，喜歡的管理方式也不一樣。所以人才流動你不要擔心，新人的到來可能會給你的酒店帶來驚喜，新的氣象。 5、如找到目標人選，我應如何展開交流，在交談過程中應注意什么？如何確定他確實擁有多年酒店管理經驗？ answer：如果你想知道這個人有多少年的酒店經驗，這個就很簡單 （1）當他面試的時候，肯定會寫簡歷，那么上面就一定會寫曾在幾幾年在哪家酒店做過，任什么職位，無論是誰面試都會有這項的，這是需要你們酒店后臺去核實。要打電話到這家酒店核實，并且問一下員工以及領導對他的評價 （2）他面試什么職位，你就給他出什么樣的情景模擬，看他是運用什么方法有效地去解決問題，一個真正有經驗的總監(jiān)和經理一定會很巧妙地解決問題 我就是酒店管理的，現(xiàn)在在洲際旗下的皇冠品牌工作。經驗是要實踐出來的，不要怕，你有這么好的就會去做董事長助理，就應該把握住，迎難而上，會有一天做的得心應手！ 當然，這也是一個難差事，一位董事長肯定會處理很多事情，所以平時瑣碎的事情他可能就會交給你，因此你就要細心認真，犧牲很多節(jié)假日。英語是一定出類拔萃！在酒店做，英語不好你就低人一等，不要輕視了英語，慢慢你就會發(fā)現(xiàn)了。 還有一點，老生常談，那就是永遠不要和你的領導作對，我向你保證，經歷告訴我，這沒好下場！你可以發(fā)表你的意見，但是絕對不要針鋒相對，僅僅是一個平淡的闡述! 愿你前途無量，加油，不懂就問我。

轉載以下資料供參考 　　有效管理六原則 　　一、注重成果 　　管理重在追求或取得成果。檢驗管理的一個原則是：是否達到了目標，是否完成了任務。當然，這個原則并不是在所有情況下都適用，管理者應該把精力和注意力放在“行得通”的事情上。 　　二、把握整體 　　管理者之所以成為管理者，是因為他們眼觀全局，著眼于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應該理解自己的任務，不應從自己的職位出發(fā)，而應著眼于如何運用源于職位的知識、能力和經驗來為整體效力。 　　三、專注要點 　　專注要點的關鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西。許多管理者熱衷于尋找所謂的“秘方”，其實這是一種冒險行為。倘若真的有什么“秘方”，那就是專注要點應該是最重要的。要具備專注要點的能力、技巧和紀律性，是效率高的典型表現(xiàn)。 　　四、利用優(yōu)點 　　利用優(yōu)點是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點，而不是那些需要重新建立和開發(fā)的優(yōu)點。但現(xiàn)實中，很多管理者總是致力于與之相反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點，而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點。如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學，但造成的管理失誤卻是無法彌補的。 　　五、相互信任 　　怎樣在自己的部門或組織內部創(chuàng)造和諧、完美的工作氛圍呢？有些管理者一板一眼地按照教科書上說的來做，但效果卻不是很好。其實，只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理的部門或組織的工作氣氛就會是和諧的。 　　六、正面思維 　　正面思維的關鍵在于運用正確的或創(chuàng)造性的方式思考。正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機會上。事實上，發(fā)現(xiàn)和抓住機會要比解決問題更重要，但這并不是說管理者可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清楚地看到問題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機會。 　　有效管理五項任務 　　第一項任務：制定目標 　　制定一個合理的目標，是實現(xiàn)目標的一半。作為管理者的任務，就是在工作過程中去找到并制定合理的目標。中層管理者，要為部門以及下屬指定任務。目標關鍵在于它的內容，而不是在于它的形式。設定目標很關鍵的一點，就是設定個人的目標。設定個人一年的目標，一個季度的目標，甚至一個月的目標。因為只有把目標分解到個人，才有希望實現(xiàn)的目標。 　　如何制定合理的目標： 　　第一個原則是制定盡量少的目標。目標太多的話，肯定是沒有辦法實現(xiàn)的。制定少數(shù)的目標，逼迫你確定那個目標是重要的。 　　第二個原則制定具有挑戰(zhàn)性的目標，要注意目標的現(xiàn)實性，如果目標跳起來也夠不著的話，那么大多數(shù)人的反應就是“破罐子破摔”！做為上司要通過制定目標來引導和管理團隊。 　　第三個原則是把目標盡量地量化。如果一個目標不可以量化的話，那么你就很難實現(xiàn)它。 　　第四個原則是目標和措施、資源要相匹配。 　　第五個原則是局面越是困難，就越需要短期目標。當十次、二十次、幾十次實現(xiàn)短期目標的時候，你會發(fā)現(xiàn)突然之間，你的大目標實現(xiàn)了。所以局面越是危險，越是困難，我們越需要短期的、具體的、小的目標。 　　最后一個原則是目標應該有書面的記錄，這樣便于檢查目標是否實現(xiàn)。 　　 　　第二項任務：組織實施 　　組織實施就是怎么去設計自己的組織結構和流程。在這個過程中，管理者需要回答下面三個問題：第一，怎么設計，才能夠讓組織更好的實現(xiàn)客戶的需求。第二，怎么設計，才能夠讓員工能夠更好的完成任務。第三，怎么設計，組織結構能夠讓高層完成任務。要在組織不同的發(fā)展階段去尋找適合企業(yè)完成任務的組織架構。大的組織架構完成了，那么怎么能把事情具體到個人。實際上有一個很簡單的辦法就是所謂的轉換矩陣。一是把要做的事情列出來，二是設計一些有具體的人來負責的崗位，第三件事情是想辦法把要做的事情和這些崗位配合起來。通過這樣一個轉換矩陣，就可以把要完成的任務交給每一個崗位和每一個個人。 　　 　　第三項任務：做出決策 　　怎么把決策做好，需要注意四點。 　　第一點，一定要弄清楚問題所在。往往是因為沒有找到正確的問題，所以做出的決策是無效的。 　　第二點，盡量不要在逼迫的情況下去做出一個決策。在逼迫情況下作出的決策，通常不是好的決策。 　　第三點，應該知道除了知道的選擇之外，一定還有其他選擇。做決策不外乎在不同的選擇之中找出最有利且風險最小的。如果去嘗試找到一個其他的選擇的話，通常會找到一個更好的決策。第四點，決策本身是重要的，但是實施比決策還重要。最后一點，決策的過程中，很重要的是要知道不同的意見。正確決策的前提是要有不同的意見充分表達出來。 　　要做一個正確的決策，當然要關注決策的程序。要發(fā)現(xiàn)正確的問題，要了解做決策的前提條件，要知道有什么樣的選擇以及選擇之后的風險和后果，根據(jù)風險和后果來作出決策。做完決策之后是實施，實施之后是不停地反饋。根據(jù)這個反饋，去調整決策。實際上要想做一個正確的決策，需要有這樣一個完整的決策的流程。 　　 　　第四項任務：監(jiān)督和控制 　　為什么好多事情落實不下去，就是因為沒有足夠的監(jiān)控的工具和監(jiān)控的措施。怎么樣才能有效的監(jiān)控： 　　第一點，不要想監(jiān)控得太多，也就是說只去監(jiān)督和控制最重要的環(huán)節(jié)。如果去監(jiān)督控制過多的東西，反倒最后會把最應該監(jiān)督的東西給漏掉。 　　第二點，從監(jiān)督的方法上來看，要抽查，而不一定要逐一地檢查。逐一地檢查意味著要花大量的時間，同時也意味著對員工的不信任，而抽查能起到很好的監(jiān)督的作用。 　　第三點，監(jiān)督和控制的目的是為了實現(xiàn)目標，而不是為了搜集信息。第四點，監(jiān)控的目的是為了改變未來，是為了讓未來照我們的意愿去發(fā)展，而不是事后的校正。監(jiān)控的目的是為了不讓不希望發(fā)生的事情發(fā)生，也就是說我們要控制未來，而不是事后的校正，這實際上是監(jiān)控的本質。 　　管理者做好控制閉環(huán)，要完成六個步驟：第一步確定控制的范圍；第二步確定要控制的關鍵元素是什么；第三步確定控制的標準；第四步搜集數(shù)據(jù)和信息；第五步要衡量效果，到底我們的標準是達到了沒有；第六步是做修正。在這個周而復始的過程中，重點范圍是成本的控制、業(yè)務流程控制和風險的控制。 　　 　　第五項任務：培育人才 　　人才是企業(yè)最重要的資產，管理者就是讓別人幫你完成任務，招聘和培養(yǎng)人才是高級管理者最重要的任務。我們可能面臨的選擇，是從外面招聘空降兵好還是自己內部培養(yǎng)好。表面上看招空降兵的好處是顯而易見的，找到的人拿來就能夠用。而自己培養(yǎng)的，好象是一個漫長而無效的過程。但從公司的長遠發(fā)展來講，最好的辦法是自己培育人才?？赡茉谀骋恍┨厥獾膷徫簧系哪骋粋€特定的時間，你可以有一兩個空降兵這樣的人才招進來。但是，我們千萬不要寄希望于這些人能夠馬上發(fā)揮作用。因為他們熟悉公司環(huán)境需要大概一年時間，第二年他大概有一些感覺，知道這個事情該怎么去做了。到第三年的時候，他的作用才真正能夠發(fā)揮出來。而我們大部分企業(yè)家或者是經理人是等不到第三年的。 　　了解了一個外部人到內部發(fā)揮作用需要時間的話，我們會更傾向于在內部去培養(yǎng)一個人。讓他從一開始到能夠獨立自主去做一件事情也許需要兩年、三年的時間。但是你可以相信這兩三年的時間你培養(yǎng)出來的人，是完全適合你這個公司的環(huán)境的。所以內部培養(yǎng)的人才要比外部的人才更好用。如果希望企業(yè)長期發(fā)展，要盡量培育內部的人才，寶潔的企業(yè)原則就是不從外面招經理人。 　　當然這涉及到一個問題，認為內部人不夠格，必須去找外部的人。實際上一個人的潛能是很大的。西方諺語說：上帝在給一個人任務的時候，通常也會給他一份才能。 　　有效管理的十五個模塊 1、優(yōu)秀的管理團隊。2、科學的戰(zhàn)略決策。3、完善的企業(yè)制度。4、合理的薪酬制度。5、有效的激勵機制。6、有效的溝通機制。7、和諧的組織氣氛。8、詳細的工作計劃。9、健全的培訓體制。10、5S管理。11、學習型組織。12、創(chuàng)新型組織。13、風險管理。14、質量管理。15、安全管理。等等。

酒店管理的層次　　酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次： （1）服務員操作層 酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現(xiàn)。因此，服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質量的重要條件?？傊杖藛T要根據(jù)崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。 （2）督導層 主管（領班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為主管（領班）還要隨時地協(xié)助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經理負責，領班對主管負責。 （3）部門經營管理層 部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監(jiān)督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經營方針和服務標準，以求得最大的經濟效益。作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經驗并具有一定的服務技能。部門經理對總經理負責。 （4）總經理決策層 酒店的總經理主要負責制訂企業(yè)的經營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經營戰(zhàn)略、管理手段和服務質量標準等重大業(yè)務問題做出決策。此外，還要選擇、培訓高素質的管理人員，負責指導公關宣傳和對外的業(yè)務聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度?？偨浝韺Χ聲撠??！　【庉嫳径尉频旯芾淼脑瓌t　　酒店是面向社會的服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。 ①對直接上司負責的原則 每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。 ②二線為一線部門服務的原則 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務意識，要保障一線部門的工作順利進行。 ③授權的原則 為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。 ④時間管理原則 酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服務有時間標準，二是酒店內部的運行也要有時間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。 ⑤溝通協(xié)調原則 酒店的溝通協(xié)調十分重要，強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。 ⑥目標原則 目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求，也是一種壓力　　編輯本段酒店管理十要素　　一個宗旨：顧客是上帝、回頭客。 二個態(tài)度：用心、微笑。 三讓、三輕：讓座、讓路、讓電梯（樓梯）；走路輕、說話輕、動作輕。 四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。 五凈：工裝凈、個人凈、布草凈、服務用品凈、環(huán)境凈。 六到：客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語到、服務到。 六個一樣：外客和內客一個樣，生客與熟客一個樣，閑時與忙時一個樣，檢查與不檢查一個樣，領導在場與不在場一個樣，賓客態(tài)度不同服務一個樣。 七聲：歡迎聲、問候聲、敬語聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。 八服務：站立服務、微笑服務、主動服務、敬語服務、靈活服務、親情服務、推銷服務、跟蹤服務。 九規(guī)范：服務要規(guī)范、儀表要規(guī)范、站立要規(guī)范、蹲姿要規(guī)范、手勢要規(guī)范、語言要規(guī)范、引導要規(guī)范、待客要規(guī)范、技能要規(guī)范。 十主動：主動迎送、主動打招呼問好、主動帶客引路、主動介紹情況、主動為賓客服務、主動推銷、主動照顧老弱病殘、主動提行李、主動按電梯、主動征求賓客意見。

酒店管理層的通用常識： 1、酒店的管理層次 酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次： （1）服務員操作層 酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現(xiàn)。因此，服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質量的重要條件?？傊?，服務人員要根據(jù)崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。 （2）督導層 主管（領班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為主管（領班）還要隨時地協(xié)助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經理負責，領班對主管負責。 （3）部門經營管理層 部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監(jiān)督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經營方針和服務標準，以求得最大的經濟效益。作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經驗并具有一定的服務技能。部門經理對總經理負責。 （4）總經理決策層 酒店的總經理主要負責制訂企業(yè)的經營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經營戰(zhàn)略、管理手段和服務質量標準等重大業(yè)務問題做出決策。此外，還要選擇、培訓高素質的管理人員，負責指導公關宣傳和對外的業(yè)務聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度?？偨浝韺Χ聲撠煛?2、酒店的管理原則 酒店是面向社會的服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。 ①對直接上司負責的原則 每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。 ②二線為一線部門服務的原則 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務意識，要保障一線部門的工作順利進行。 ③授權的原則 為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。 ④時間管理原則 酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服務有時間標準，二是酒店內部的運行也要有時間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。 ⑤溝通協(xié)調原則 酒店的溝通協(xié)調十分重要，強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。 ⑥目標原則 目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求，也是一種壓力1、什么是管理管理是指通過某種或幾種特定的方法和手段，對人或物產生一定作用的影響，達到使之更好地為管理者服務的目的。2、酒店管理的內容包括：（1）、人力資源管理；（2）、物質管理；（3）、工程設備管理；（4）、業(yè)務管理；（5）、質量管理；（6）、財務管理。其中“人”是酒店管理的核心，酒店管理是利用人達到目的的過程，對人的管理也分為對自己的管理和對別人的管理。3、酒店管理的職能包括：（1）、計劃；（2）、組織；（3）、指揮；（4）、協(xié)調；（5）、控制（包括事情前后控制）。4、酒店管理的原則：（1）、統(tǒng)一指揮；（2）、層次管理。注： 酒店管理中要注意一定的方式方法，要明白任何一種方式方法均不能解決所有問題，同時任何一種方式方法均不是解決問題的唯一途徑。5、酒店管理中應注意的問題：（1）、制定完善的制度，加強員工的培訓；（2）、以身作則，敢于管理，指示明確，抓好細微之處，做到“在關鍵的時候，出現(xiàn)在關鍵的位置，解決關鍵的問題”；（3）、獎罰分明，注意公平公正，合法合理；（4）、勿吝嗇贊揚別人；（5）、注意做好雙向、多向的溝通協(xié)調；（6）、注意處理好“小團體主義”。一個管理者需要具備以下三種管理技能： ① 技術技能 就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術與技能，在現(xiàn)代企業(yè)中達成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術技能，而且其它產業(yè)同樣需要技術技能，對酒店同樣十分重要。 ② 觀念技巧 即觀念形成的能力，它是指一個管理者能進行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實際問題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。 ③ 人文技巧 即處理人際關系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內聯(lián)系同級，了解下屬活動，激勵與誘導下屬的積極性，對外與有關組織和人員進行聯(lián)系和協(xié)調。 不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同，如第一種技術技能，低層管理者（如領班）就必須精通熟練本崗位的特殊性、專門性的技術技巧，否則他就不能指揮員工向客人提供體質服務。至于高層管理者，對技術技巧的要求，不會像低層管理者那樣重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但純粹外行也是不行的。又如第三種是處理人際關系的能力，無論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對象和接觸的范圍不同而已。再如第二種觀念形成的能力，對高層管理者來說則是非常重要的，因為一個高層管理者有沒有現(xiàn)代化管理的觀念，有沒有敏銳的洞察力和創(chuàng)造精神，有沒有正確的判斷和決策的能力，有沒有整體的觀念，是關系到一個企業(yè)的成敗。 酒店的問題有：服務質量問題、安全衛(wèi)生問題、硬件更新問題、產品創(chuàng)新問題、員工思想問題、勞動紀律問題等等。酒店就象一臺機器，隨時隨地都生產出大到宏觀決策、小到服務細節(jié)的各類產品，而其中大量的“ 問題 ”產品要靠我們每一個負責任的管理者去分析、解決、使企業(yè)這臺大機器正常運轉。故要求我們每一位管理者： 一、眼里有問題。管理人員要善于觀察事物，善于發(fā)現(xiàn)問題并及時跟進。要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。要做到能用眼睛表達，眼睛說話，隨時發(fā)現(xiàn)客人欲言又止的問題，提前看到客人的下一步要求、打算、把問題解決在客人要求之前。眼里看到問題是經驗積累和對業(yè)務、專業(yè)熟悉的表現(xiàn)。同時在管理的實踐中還要能看到自己的不足，重 視每一次疏漏或失誤，從困難、失敗中去總結，任何問題都將迎刃而解。 二、腦子里思考問題。用心思考、用腦做事，是每一個管理人員解決問題的法寶。管理者要善于思考問題，善于謀劃未來，善于分析判斷；要勤動腦，多出主意，多當參謀，對外善于攻略，對內善于協(xié)調；要善于學習，收集捕捉先進文化信息，變化的市場信息，提高認知度，提高個人素質，提高對市場的敏感性，并立即作出反應。 三、動手解決問題。酒店管理者必須具備雷厲風行的工作作風，擯棄懶惰思想，克服互相推諉、拖泥帶水、不講實效的作風，要手勤、腿勤、處理問題干練、果斷、行動迅速，解決問題講求實效、切忌虛浮。 四、要善于聽取員工意見，在企業(yè)內部營造一種“人微言不輕“的文化氛圍。員工處在服務第一線，他們能最早發(fā)現(xiàn)問題，最多看到問題，最快地反映問題，他們最有發(fā)言權。企業(yè)管理者應傾聽他們的意見、建議和批評，建立一個對話、“ 聽話 ”的平臺。ge公司總裁韋爾奇的“ 解決問題”制度，給我們一個很好的啟示。 韋爾奇聽人說起有些經理根本聽不進員工的任何意見。他十分生氣，他在辦公室內部組織開展一種活動并形成了制度：即提供一個平臺，一個機會，讓員工說話，讓經理接受員工的建議和意見。 “解決問題”制度的方法：由經理定期召集會議，各個層次和部門的人員，經理、秘書、員工、工程師、顧客、供貨商都可參加并提出經營管理及產品質量中存在的問題，然后由經理集中大家的意見、拿出公認的解決問題的意見和最佳辦法、迅速、果斷地付諸實施。 “解決問題”制度的目標：1、真誠聽取意見，建立領導與被領導之間的信任基礎，信任能夠喚起企業(yè)員工的責任感和自豪感。經理對員工的信任是一種動力，使員工能感受到自己的價值，且迸發(fā)出關注問題的積極性，激發(fā)其工作激情，為賓客提供更好的服務，為企業(yè)創(chuàng)造效益。2、尊重員工的意見，意味著向員工授權。員工的話有人聽，給員工發(fā)言權，員工提的建議能夠實施， 并立即行動，意味著管理者相信員工的判斷力和分析問題、處理問題的能力，向員工授權是對員工智慧和創(chuàng)造力的肯定。3、創(chuàng)建無疆界企業(yè)。韋爾奇的“ 解決問題 ”制度拆除了企業(yè)內、外多年存在的阻礙溝通的“ 圍墻 ”，經理和員工之間、部門與部門之間、企業(yè)與賓客之間、與供貨商之間能互相通話，達成共識。同時這種交流與溝通，拆除了阻礙企業(yè)成為雷厲風行，具有高度競爭力組織的所有圍墻。 五、培養(yǎng)“ 小事做透、舉輕若重、大事做精、舉重若輕 ”的職業(yè)意識。把小事做好、做深、做透，其中每一個環(huán)節(jié)、程序都充滿了學問和責任。如客房服務員做房30分鐘要做66個步驟；廚師的菜肴出品，每一步都必須按“ 標準菜譜 ”操作，質量就不會有偏差；營銷的跟蹤服務中，當你送上一張小小的生日祝?？ǎ伙L塵仆仆進店的賓客，為他送上一句溫馨的問候語等等。每件小事都會產生意想不到的效果。但是，我們也常常看到一些細節(jié)問題處理不好就讓客人抱怨。如總臺結帳，客人總要等服務員提供該房的消費情況；餐廳客人為一份菜肴等了二十多分鐘；客人損壞了酒店物品，哪怕是幾個小酒杯，服務員會以和藹歉意的態(tài)度向客人解釋說明，最終按規(guī)定賠償。這些小事，客人或無奈、或抱怨、或不哼一聲，扭頭走掉。這不禁使我們想到沃爾瑪?shù)姆绽砟睿侯櫩偷谝?、保證滿意。在經營管理利潤許可的條件下，讓利于顧客，以表現(xiàn)自己的誠信，而它帶來的是顧客對產品和企業(yè)的忠誠。例如沃爾瑪?shù)慕Y帳的找零，將角以后的分舍去，當客人結帳時被多找了幾分零錢，在瞬間會激起對沃爾瑪再度購買的念頭和熱情。一件細微的小事，會在人們潛意識中留下很深的印象，在關鍵的時候起到關鍵的作用。由此我們想到，若客人在總臺結帳時，不用再等候，我們也許會有些損失，但相信99%的客人是誠實的，不能因為1%的不誠實消費，而得罪了99%的客人，也不能因幾個小酒杯的損失得罪了我們的“上帝”。 大事做精。所謂飯店無小事，任何問題都會涉及到大事。如：質量問題、涉及飯店的聲譽；安全問題，關系到飯店的命脈；服務問題，影響著飯店的品牌，這些問題的每一個環(huán)節(jié)和過程，都需要有機、有序、有效的結合，把這些形成飯店的精髓問題運作好，謂之大事做精。