最新xx酒業(yè)客服工作手冊，酒吧客服經(jīng)理崗位職責(zé)

賣錢額就是職責(zé).

看你提出了酒吧的各個崗位的崗位職責(zé)的問題，估計你很需要這方面的一些參考模板，建議你去星期八職場經(jīng)驗網(wǎng)上找找這方面的一些模板，那里面的各個職位的崗位職責(zé)都有，只需要稍稍修改一下就可以用的。

營業(yè)額重要,但能帶大家玩更重要!誰能帶動大家玩誰就能掙錢!

您好！金融客服的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容如下。崗位職責(zé)：1.根據(jù)貸款要求，收集客戶貸款所需資料；2、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;3、能及時發(fā)現(xiàn)貸款客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報；4、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù)；5、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作；6、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識積累，提供流程改善依據(jù)；7、一站式解決客戶需求，為客戶提供貸款咨詢和貸款進(jìn)度服務(wù)?；任職要求：1、年齡18-28歲之間,男女不限；2、大專以上學(xué)歷，有客服經(jīng)驗優(yōu)先；3、團隊意識強，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對工作耐性高，能夠快速適應(yīng)工作環(huán)境，服從領(lǐng)導(dǎo)管理。謝謝閱讀！

每天只要接待咨詢的客服，維護(hù)老客服，處理售后，處理訂單打印訂單，把訂單傳給倉庫發(fā)貨

１、修改備注。２、發(fā)貨通知。３、貨到付款的訂單處理。４、客戶評價。５、中差評處理。

原發(fā)布者:伊娜cherry工作流程1、查看天貓后臺：1、查看是否有三個月未完結(jié)退款售后訂單，有的需及時處理；2、查看訂單備注，客戶和客服備注。如客戶備注內(nèi)容無法滿足，需致電客戶解決，訂單中贈品產(chǎn)品，客服需及時備注清楚贈品贈送內(nèi)容和告知倉庫；3、查看是否有物流異常訂單，如物流顯示已簽收（聯(lián)系信息有誤，不可抗力延遲，買家拒收，學(xué)校件），及時致電客戶核實情況，是否已簽收。情況分析如下：客戶已收到貨，感謝親的惠顧，祝親生活愉快，再見！客戶未收到貨：①一般情況：客戶告知沒有收到貨，告知客戶耐心等待，我們已經(jīng)幫客戶催快遞派送請保持手機通話暢通；②馬上致電物流信息顯示的快遞網(wǎng)點公司電話和派件員電話催派件；特殊情況：物流顯示客戶已經(jīng)簽收很多天，但客戶表示還沒有收到貨，聯(lián)系快遞網(wǎng)點公司查看快件情況：①如核實后已丟件；客服需及時通知倉庫補發(fā)，并要求快遞理賠月結(jié)扣除運費及產(chǎn)品的金額，②如超區(qū)派送，重新致電客戶到網(wǎng)點自提，③如快遞公司漏派送，催當(dāng)天派送客戶。物流異常的訂單，需當(dāng)天及時處理。2、處理昨天晚上客服的售后問題及好評返現(xiàn)1、好評返現(xiàn)，直接發(fā)給店長2、售后問題⑴查件：未收到貨，但物流信息顯示已簽收：先安撫客戶情緒，打快遞官網(wǎng)核實快件是否丟失，并要求官網(wǎng)客服提供快遞網(wǎng)點電話；告知客戶我們已經(jīng)聯(lián)系在線快遞客服處理（仍然無法打通網(wǎng)點核實的，需在早上10：00-10:30或者中午12:00-12:30撥打網(wǎng)點的核實清楚）；①核實沒有丟件的情況，快件仍在快遞網(wǎng)點

關(guān)于酒吧的理解 首先，我們要明確酒吧的產(chǎn)品是什么？可能有人會說：當(dāng)然是酒水食品啦。其實這個答案是錯誤的。酒吧的產(chǎn)品只是可視產(chǎn)品，它們只占有30%的份額，另外70%的主要產(chǎn)品就是無形的“服務(wù)”了。 酒吧,資訊,人才,經(jīng)營,管理,設(shè)計,策劃,演藝,文化,博客,DJ,美女,寫真,招聘 “服務(wù)”一詞的范疇似乎太廣了，除了應(yīng)有的酒吧范圍的服務(wù)以外，客人還能享受到諸如球訊，股市行情，投資指南，消費指南等附加服務(wù)。因此就酒吧工作人員的待客要求就提高到了不僅要具有“愛心，精心，細(xì)心，耐心，放心”，而且要盡可能地掌握全面的知識。現(xiàn)在總結(jié)如下： 1.整潔的外表，待人熱情，彬彬有禮。 2.時刻顯示對自己職業(yè)的熱愛和自豪感，具有敬業(yè)精神 3.掌握最基本的服務(wù)知識。 4.一切以客人為中心，從客人角度來看問題。 5.把顧客當(dāng)做自己最好的朋友。 6.具有酒吧范圍內(nèi)最廣泛的知識。 7.對于調(diào)酒師，要具有高超的專業(yè)技巧，并能在工作中予以融會貫通。 8.有良好的心理素質(zhì)，并掌握一定的心理學(xué)知識。 9.能做最基本的成本核算工作。 補充說明一點：一間酒吧的裝修直接關(guān)系到酒吧的檔次和風(fēng)格，客人如果覺得夠不上檔次，自然不會愿意再次光顧。酒吧里挑選的服務(wù)人員也非常重要，從門口的咨客到內(nèi)部的服務(wù)生，都會成為酒吧吸引客人的因素。 酒吧十有九虧，努力提高服務(wù)水平和附加值的確是當(dāng)前酒吧業(yè)主應(yīng)對行業(yè)激烈競爭的有效途徑，但必須在一定的規(guī)劃下有計劃地系統(tǒng)地實施。作為酒吧戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)最終執(zhí)行者的員工，在其薪酬水平和個人素質(zhì)有限的情況下，不可能只依靠他們的自覺自愿，更多的要靠老板在企業(yè)文化塑造，企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)設(shè)計、激勵機制設(shè)計、員工培訓(xùn)等方面多下功夫，畢竟現(xiàn)在不是五六十年代了，光喊口號是不能解決問題的，人都是理性的，員工也決不是任勞任怨的牛，要想員工賣力，作為老板就必須要為他們的切身利益多想想，贏得他們對你這個人的的認(rèn)可以及對阿倫故事酒吧的認(rèn)可，否則職業(yè)自豪感何來？終端執(zhí)行力何來？更不用說最重要的創(chuàng)新積極性了。

本人5年客服經(jīng)驗！面試的時候LZ你記住一點，就是盡量展示自己溫文爾雅的一面，對方可能會出問題刁難你，但是你千萬要冷靜，切忌急躁！做客服說白了還是安撫顧客情緒，如果你自己都急了保不準(zhǔn)出事！酒吧的回頭客很重要，所以每個酒吧都相當(dāng)重視客服這塊！裝扮盡量成熟，千萬不能太潮！畢竟應(yīng)聘的是經(jīng)理，不是美發(fā)師，要給人一種成熟穩(wěn)重的感覺！談吐方面，一定要斯文客氣的說話，這樣才能顯示出你做客服經(jīng)理的優(yōu)勢！說話要有邏輯，有說服力，讓HR覺得你適合這份工作！最重要的一點，你一定要對酒有一定的認(rèn)識，存儲一定的相關(guān)知識！客服經(jīng)理需要很強的的交際能力和協(xié)調(diào)能力！既然你經(jīng)常去酒吧玩，相信這方面你不是問題！以上是我的意見，全部手工打字！我在酒吧干過營銷，客服經(jīng)理多少知道點。我感覺做客服經(jīng)理不如做營銷好。雖然客服經(jīng)理的工資比營銷要高，但是客服經(jīng)理拿的提成較少。平均一下，營銷一個月賣的酒，提成加起來15000左右（效益較好的酒吧）。而客服經(jīng)理沒有這么多。 還有，客服經(jīng)理要看事辦事，應(yīng)付的事很多！而營銷比較自由，還可以跟客戶在一起玩。 客服經(jīng)理不是外聯(lián)經(jīng)理.客服經(jīng)理是管理酒吧內(nèi)服務(wù)人員的經(jīng)理.外聯(lián)經(jīng)理是拉攏生意的,也就是跑外的.你連服務(wù)人員都沒干過,怎么應(yīng)聘經(jīng)理?

客服做的是客人服務(wù)，怎么變成人事管理的，管理服務(wù)員的那叫領(lǐng)班！ 本質(zhì)區(qū)別！ 客服經(jīng)理做的是處理顧客投訴，解決顧客投訴相關(guān)事宜！ 本人5年客服經(jīng)驗！ 面試的時候lz你記住一點，就是盡量展示自己溫文爾雅的一面，對方可能會出問題刁難你，但是你千萬要冷靜，切忌急躁！做客服說白了還是安撫顧客情緒，如果你自己都急了保不準(zhǔn)出事！酒吧的回頭客很重要，所以每個酒吧都相當(dāng)重視客服這塊！ 裝扮盡量成熟，千萬不能太潮！畢竟應(yīng)聘的是經(jīng)理，不是美發(fā)師，要給人一種成熟穩(wěn)重的感覺！ 談吐方面，一定要斯文客氣的說話，這樣才能顯示出你做客服經(jīng)理的優(yōu)勢！說話要有邏輯，有說服力，讓hr覺得你適合這份工作！ 最重要的一點，你一定要對酒有一定的認(rèn)識，存儲一定的相關(guān)知識！客服經(jīng)理需要很強的的交際能力和協(xié)調(diào)能力！既然你經(jīng)常去酒吧玩，相信這方面你不是問題！ 以上是我的意見，全部手工打字！ 我在酒吧干過營銷，客服經(jīng)理多少知道點。 客服經(jīng)理不是專門聯(lián)系人來酒吧玩的。但是是把來酒吧玩的人伺候 管理舒服了！ 辦酒吧會員卡，麗人卡什么的都應(yīng)該是你的事。跟客戶搞好關(guān)系，有點外交的意思吧。 我感覺做客服經(jīng)理不如做營銷好。雖然客服經(jīng)理的工資比營銷要高，但是客服經(jīng)理拿的提成較少。平均一下，營銷一個月賣的酒，提成加起來15000左右（效益較好的酒吧）。而客服經(jīng)理沒有這么多。 還有，客服經(jīng)理要看事辦事，應(yīng)付的事很多！而營銷比較自由，還可以跟客戶在一起玩。 客服經(jīng)理不是外聯(lián)經(jīng)理.客服經(jīng)理是管理酒吧內(nèi)服務(wù)人員的經(jīng)理.外聯(lián)經(jīng)理是拉攏生意的,也就是跑外的.你連服務(wù)人員都沒干過,怎么應(yīng)聘經(jīng)理?你真會開玩笑,你不過就去那玩玩幾次......你懂人家怎么管理的么?

所以，人際關(guān)系、情緒穩(wěn)定、工作熱忱、溝通協(xié)調(diào)、客戶服務(wù)與工作效率這六大特質(zhì)變成為是客戶服務(wù)人員不可或缺的重要職能。客戶服務(wù)人員擔(dān)任直接與客戶溝通的角色，溝通與電話營銷技巧也是必備的技能，計算機應(yīng)用方面要會office基礎(chǔ)操作?？头ぷ餍枰邆淞己玫男睦硭刭|(zhì)。客戶服務(wù)人員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作人員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。熟練掌握業(yè)務(wù)知識，了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練掌握業(yè)務(wù)知識是客服工作人員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解企業(yè)文化，了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練掌握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應(yīng)對客戶。溝通及應(yīng)變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對從業(yè)人員提出了更高的要求?？头藛T在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓(xùn)，維護(hù)企業(yè)形象并及時為用戶解決問題。高度的責(zé)任感和榮譽感?？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作人員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作人員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護(hù)企業(yè)的形象。

客戶服務(wù)客戶服務(wù)人員面對的是客戶所提出的各式問題以及客戶情緒安撫，需要具備高EQ和對產(chǎn)品的深入認(rèn)識。所以，人際關(guān)系、情緒穩(wěn)定、工作熱忱、溝通協(xié)調(diào)、客戶服務(wù)與工作效率這六大特質(zhì)變成為是客戶服務(wù)人員不可或缺的重要職能?！　】蛻舴?wù)人員擔(dān)任直接與客戶溝通的角色，溝通與電話營銷技巧也是必備的技能，計算機應(yīng)用方面要會Office基礎(chǔ)操作。　　其實，看似簡單的客服工作并不簡單，客戶服務(wù)工作主要涉及售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等方方面面，它是企業(yè)對外形象樹立的窗口。那么，如何提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量呢？首先要從從事一線服務(wù)工作的客服人員抓起。 　　? 客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)?？蛻舴?wù)人員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作人員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。 　　? 熟練掌握業(yè)務(wù)知識，了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練掌握業(yè)務(wù)知識是客服工作人員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解企業(yè)文化，了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練掌握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應(yīng)對客戶。 　　? 溝通及應(yīng)變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對從業(yè)人員提出了更高的要求?？头藛T在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓(xùn)，維護(hù)企業(yè)形象并及時為用戶解決問題。 　　? 高度的責(zé)任感和榮譽感。客服工作是企業(yè)形象對外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作人員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作人員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護(hù)企業(yè)的形象。 　　總而言之，客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

國內(nèi)物流的客服，實際上就是銷售助理1，對貨物跟蹤，處理貨物異常情況，與公司內(nèi)部協(xié)調(diào)處理相關(guān)事宜，并把信息匯總后，反饋給銷售或者經(jīng)理2，對客戶進(jìn)行維護(hù)，發(fā)貨派車，價格查詢，貨量統(tǒng)計，最后信息匯總后，把客戶一段時間內(nèi)的情況反饋給經(jīng)理3，經(jīng)理或者銷售臨時委托的一些工作，都不是很難的

一：售后人員應(yīng)具有的條件 售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。 2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置，設(shè)備的知識。 3、個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。 5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。 6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。 二、處理顧客投訴與抱怨的程序： 1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。 3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。 4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶。 5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。 6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。 7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。 三、處理客戶抱怨與投訴的方法： 1、確認(rèn)問題 認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。 了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。 2、分析問題 在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。 最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。 問題的嚴(yán)重性，到何種程度？ 你掌握的問題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。 如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識到此點？ 解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。 3、互相協(xié)商 在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。 A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系？ B：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？ C：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。 D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？ E：公司方面有無過失？過失程度多大？ 作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“NO” 與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點，妥善解決。 4、處理及落實處理方案 協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。 四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點： 1、耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。 2、態(tài)度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。 3、動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。 4、語言得體一點 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。 5、補償多一點 客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進(jìn)行，多一點的補償金（當(dāng)然，這點得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。。 6、層次高一點 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請知名人士協(xié)助等。 7、辦法多一點 很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。 五：六步驟平息顧客的不滿 1、讓顧客發(fā)泄。 要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。 當(dāng)顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。 2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？ 向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。 3、收集事故信息。 顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時的實際情況。 你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。 你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。 你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？ 你要做到： ①知道問什么樣的問題。 ②問足夠的問題。 ③傾聽回答。 4、提出解決辦法。 對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如： ①打折。 ②免費贈品，包括禮物、商品或其他。 ③名譽。對顧客的意見表示感謝。 ④私交。以個人的名義給予顧客關(guān)懷。 5、詢問顧客的意見。 顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。 我們都要記住：開發(fā)一個新客戶的費用是維護(hù)老客戶費用的五倍！ “當(dāng)所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。” 6、跟蹤服務(wù)。 是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。 不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好?？搭櫩蛯υ摻鉀Q方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。 六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。 客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。 原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。 原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。